三種典型的服務商管理方法

　　一些企業(yè)的管理者傾向于直接購買軟件和服務，這是有風險的行為，為什么這么說?

　　據(jù)Gartner分析認為，企業(yè)如果想在快速變化的大環(huán)境下保持競爭力，會越來越需要新興服務商的幫助。企業(yè)開始以不同的方式尋求云服務，關注的是數(shù)字化商業(yè)的同時，開始關注產(chǎn)品和服務的不同方式。技術也正在適應企業(yè)的變化。因此企業(yè)就有必要直面管理一系列服務商帶來的挑戰(zhàn)。

　　什么是新興服務商?

　　新興服務商是一個新的定義，它們?yōu)槠髽I(yè)帶來了很多創(chuàng)新。但是，如何成功管理這些新興的服務商，以及他們?nèi)绾闻c大型企業(yè)合作的傳統(tǒng)服務商一起協(xié)同工作，這是一個需要解決的問題。

　　首先，Gartner對服務商分了四大類，從廣義上看包含如下四種：

　　戰(zhàn)術服務商：提供持續(xù)支持或服務的服務商，針對這一類服務商，企業(yè)希望他能提供可靠的連續(xù)性服務。

　　傳統(tǒng)服務商：企業(yè)長期依賴的服務商，但是企業(yè)會打算在不久的將來過渡。

　　戰(zhàn)略服務商：與項目廣泛的企業(yè)緊密合作，來實現(xiàn)關鍵業(yè)務目標的服務商。

　　新興服務商：規(guī)模較小的云計算公司，隨著時間的推移，這些廠商可能會成為戰(zhàn)略或戰(zhàn)術服務商。

　　管理這些不同的供應商需要采用不同的方法，盡管企業(yè)之間采取的策略往往大相徑庭。

　　SaaS解決方案供應商交付鏈

　　這里提供三種典型的服務商管理方法。

　　第一，集中化管理，其中包括合同，績效，財務，風險和關系管理在內(nèi)的一切，由服務管理和采購專業(yè)人員集中處理的。這保證了控制和一致性，但難免有些不靈活。

　　第二，分散化管理，服務商管理通常由單個業(yè)務部門和IT部門負責處理，這樣做的好處是當問題產(chǎn)生時可以更敏捷的反應，卻可以有更寬松和更不一致的控制

　　第三，混合式管理，服務商管理功能分布在整個企業(yè)中，根據(jù)他們最適合的地方。在這種情況下，某些功能(如合同管理)可以集中處理，而其他功能(如性能管理)由個別部門或IT部門執(zhí)行。

　　如今，由于需要一種適合處理云服務商快速變化的生態(tài)系統(tǒng)的模式，越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向這種混合式管理。

　　IT服務商管理的成熟度框架

　　控制成本是服務商管理的關鍵， “下一代”管理戰(zhàn)略服務商的方法是加強實現(xiàn)更多的業(yè)務目標。當然，公司不應該過于依賴服務商，把所有的風險和成本都推給他們，如果客戶的成本與公司的聲譽相比，如果面對客戶的服務下降的話，那節(jié)約的成本顯得微不足道。

　　很多錯誤的服務商管理方式正在擠壓服務商，企業(yè)讓他們承擔了所有的風險，這樣一來，客戶就會以不按合同辦事而扣除一部分費用，他們賺的錢少了，就意味著會偷工減料，從而來保證自己的利潤，一旦開始，后期的問題便向滾雪球一樣，越來越大。最好的關系就是，理解供應商確實需要盈利，這樣他們就能在你需要他的時候更加負責一點。

　　管理服務商的前提是認清自己

　　服務商管理中最大的一個教訓是：企業(yè)要先將自己的公司管理的井然有序，并在選服務應商或決定管理計劃之前充分了解企業(yè)的運作方式及目標。

　　而企業(yè)只需要在“他們?nèi)绾翁峁┓铡I(yè)務支持以及技術服務”上對服務商進行把控。只有這樣，企業(yè)方才會明白對外部IT服務的許可協(xié)議包含了怎樣的限制內(nèi)容。

　　做到這個前提之后，企業(yè)還應該明白過于嚴格的規(guī)定技術可能是個錯誤，與服務提供商簽訂嚴格的合同可能會將公司與過時技術相提并論。

　　舉個例子，數(shù)據(jù)庫技術變化是快速的，像微軟，Oracle等每年都會發(fā)布新產(chǎn)品，如果你買了個三年的軟件許可證，微軟將會為你安裝下一個版本的數(shù)據(jù)庫軟件SQL Server。但如果你的服務合同在過去一直被非常嚴格地定義為不會是綠色版的，而變?yōu)橹С趾贤炗啴斕斓募夹g，這必然會導致企業(yè)的落伍。

　　有效管理服務商的六個步驟

　　首先，用方法來管理供應商是很重要。

　　理想情況下，服務提供商的合同有更多細節(jié)和規(guī)定，那么服務提供商的合同應該定期來更新。建議合同進行 “周期性每年審查”，“企業(yè)的戰(zhàn)略和運營要求是否在變化”，以及這些變化如何滿足等來調(diào)整合同。

　　隨著軟件和IaaS的數(shù)量持續(xù)增長，面向用戶的應用和服務需要更快地建立，企業(yè)需要更靈活地管理這些合作伙伴，并認清敏捷性和結(jié)果往往比成本更為重要。

　　意味著要快速獲得最小價值的產(chǎn)品，讓客戶快速迭代改進它并解決問題，這只能通過投標來做到。如果其他公司發(fā)展的很快，你沒有緊隨其步，那么你將很快被遺忘。

　　因此，Gartner提供了一套有效管理服務商的技巧：

　   1. 創(chuàng)立中央管理委員會，由有權與供應商簽訂合同的高管組成，委員會可以建立管理策略和流程，以及修改服務商的標準。

　　2. 確定服務商管理的目標，以及實現(xiàn)這些目標的活動，和監(jiān)督者。與此同時，企業(yè)應制定政策和規(guī)范來指導這些活動的開展，并制定風險和績效管理等辦法。

　　3. 與服務商建立風險評估、評測機制，開工流程，風險監(jiān)控，問題和升級管理，合同和績效管理等相關的內(nèi)容和流程。

　　4.  選擇使用集中式，分散式或混合方式來處理服務商管理。

　　5.  需要定義的領域包括業(yè)務和技術需求，誰有權指導服務商的工作，以及哪些服務商將從事哪些工作。企業(yè)還應該建立一個收費的流程，將成本分配給每個服務的業(yè)務單位，以及監(jiān)視、分析和預測供應商交付服務的監(jiān)視、分析和預測平臺。

　　6.  服務商管理的常見風險源于治理角色和策略定義的不明確，以及缺乏高級管理層的支持。更緊密地將供應商管理計劃的目標與業(yè)務任務聲明進行更緊密的一致來實現(xiàn)，而治理應該與更大多數(shù)的企業(yè)方法相一致。同時，每個支持領域的代表 ，比如人力資源，法律，財務，風險，安全都應該被給予服務商管理政策的投入。