一個(gè)遠(yuǎn)洋電話，就決定采購(gòu)一套系統(tǒng)?

　　北京時(shí)間PM 18：58，掌心寶貝技術(shù)總監(jiān)劉登攀及其臨時(shí)成立的選型團(tuán)隊(duì)，剛剛結(jié)束長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多小時(shí)的選型工作匯報(bào)會(huì)。此時(shí)，劉登攀接到一個(gè)來(lái)自美國(guó)的越洋電話，電話那端(美國(guó)時(shí)間AM 2:58)是掌心寶貝選型團(tuán)隊(duì)正在測(cè)試的某一家客服系統(tǒng)創(chuàng)始人，雙方就客戶(hù)服務(wù)模式的創(chuàng)新與業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)的深入探討。

　　這一通越洋電話，雖然讓劉登攀印象深刻，但并非馬上決定采購(gòu)這樣一套系統(tǒng)。掌心寶貝作為家園互動(dòng)領(lǐng)域最被看好的平臺(tái)，服務(wù)注冊(cè)幼兒園數(shù)量近5萬(wàn)家，覆蓋超過(guò)1000家代理商、超1000萬(wàn)的終端客群，如何做好千萬(wàn)級(jí)用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)工作，如何升級(jí)原有的模式和手段，是擔(dān)任公司技術(shù)總監(jiān)劉登攀面臨的最大難題，怎會(huì)如此輕易決策選型呢?

　　客服與客戶(hù)談戀愛(ài)?選產(chǎn)品，更要選背后的團(tuán)隊(duì)

　　產(chǎn)品選型調(diào)研一開(kāi)始，劉登攀就花了整整一個(gè)月的時(shí)間，動(dòng)用了16個(gè)人分別對(duì)16個(gè)客服系統(tǒng)注冊(cè)試用比對(duì)。其中不乏滿(mǎn)足掌心寶貝基本需求的，但是更能打動(dòng)劉登攀的是產(chǎn)品背后的匠心設(shè)計(jì)和貼心服務(wù)。

　　“工單設(shè)置要更適配掌心寶貝業(yè)務(wù)需求，擴(kuò)展性也要極高”，據(jù)劉登攀介紹，“我們選擇好的產(chǎn)品，還因?yàn)橄嘈潘麄兊膱F(tuán)隊(duì)。”文章一開(kāi)頭所提到的那通越洋電話就來(lái)自于易維幫助臺(tái)創(chuàng)始人陳祥伍，其項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)認(rèn)真真地了解掌心寶貝的業(yè)務(wù)流程后，還曾模擬客戶(hù)服務(wù)實(shí)景，設(shè)身處地協(xié)助掌心寶貝不斷優(yōu)化配置系統(tǒng)流程。這些都讓劉登攀對(duì)易維幫助臺(tái)“以客戶(hù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”理念有了全新認(rèn)識(shí)。

　　試用到使用， 掌心寶貝真切感受到每套系統(tǒng)產(chǎn)品背后的團(tuán)隊(duì)風(fēng)格，從中也能窺探出這個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重視程度和專(zhuān)業(yè)性。 “我們的技術(shù)人員差點(diǎn)跟易維幫助臺(tái)的客服談戀愛(ài)了。”掌心寶貝的對(duì)接技術(shù)工程師開(kāi)玩笑說(shuō)道。

　　選型有一套，不選貴的，只選擇對(duì)的

　　掌心寶貝過(guò)去對(duì)每一個(gè)客戶(hù)通過(guò)建立微信群的方式來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流。但隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的日益擴(kuò)大，代理商的數(shù)量擴(kuò)增上千家，企業(yè)與代理商與客戶(hù)之間的連接，面臨了流程化、規(guī)范化的管理問(wèn)題。

　　“以前我們的監(jiān)控設(shè)備壞了報(bào)修，流程長(zhǎng)、節(jié)點(diǎn)多，甚至多達(dá)91個(gè)步驟。”劉登攀簡(jiǎn)要介紹了其流程線：設(shè)備壞了，歷經(jīng)遠(yuǎn)程故障判斷、開(kāi)單、代理商上門(mén)取貨、檢測(cè)、返廠等多個(gè)節(jié)點(diǎn)，其中還有一些節(jié)點(diǎn)具有不確定性，致使整個(gè)流程不具有可視化，無(wú)法實(shí)時(shí)反饋進(jìn)度。”

　　“我們選型評(píng)判不是貴的、品牌大的，我們只選擇貼近我們業(yè)務(wù)需求，專(zhuān)業(yè)化程度高的。”在劉登攀看來(lái)，易維幫助臺(tái)是符合要求的，這在連接客戶(hù)與促進(jìn)業(yè)務(wù)流程化方面就更加明顯。

　　易維幫助臺(tái)全渠道接入、不限渠道收費(fèi)，非常契合掌心寶貝日益擴(kuò)張的業(yè)務(wù)需求，不管是通過(guò)微信、郵件還是電話，都能夠在第一時(shí)間使客戶(hù)的訴求傳達(dá)到后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙交流，客戶(hù)的訴求與工單形成直達(dá)銜接，從而內(nèi)外優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程。

　　通過(guò)易維幫助臺(tái)工單系統(tǒng)能輕松時(shí)間問(wèn)題或事件追蹤和追溯，根據(jù)問(wèn)題的復(fù)雜難易程度，可自定義分類(lèi)，設(shè)置響應(yīng)和處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)、系統(tǒng)提醒，服務(wù)質(zhì)量落實(shí)到全過(guò)程。

　　企業(yè)選型一套企業(yè)服務(wù)軟件，旨在提高管理效率，本質(zhì)上都是承載企業(yè)的管理思維邏輯。掌心寶貝對(duì)多達(dá)16家不同軟件層層選型比對(duì)、反復(fù)測(cè)試，不僅僅只是考察產(chǎn)品本身功能層面的適配性，更重要的也在不斷考察背后的團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性和人性化。

　　【結(jié)語(yǔ)】掌心寶貝的經(jīng)驗(yàn)之談是：“不選貴的，只選對(duì)的，尤其是客戶(hù)服務(wù)好的”，你學(xué)到了么?