隨著SaaS交付模式的火熱與云客服的出現(xiàn)?？头母拍钜呀?jīng)不僅局限于解放勞力，而是轉(zhuǎn)向提升公司整體的生產(chǎn)力，同時(shí)由原來(lái)的解決售前與售后問(wèn)題變成精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，并為企業(yè)生產(chǎn)與采購(gòu)提供數(shù)據(jù)支撐。

　　在小能科技CEO緱斌濤看來(lái)，雖然云客服最終都會(huì)走向個(gè)性化，定制化，智能化以及線上線下一體化，但以目前市場(chǎng)情形來(lái)看，局勢(shì)依然不明朗。

　　1 云客服市場(chǎng)混亂依舊，三股勢(shì)力割據(jù)一方

　　當(dāng)前，云客服市場(chǎng)主要是三方勢(shì)力，一是互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司和其他“跨界”廠商，比如BAT，網(wǎng)易七魚(yú)以及推出“客服云”的銷(xiāo)售易等;二是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，小能科技，環(huán)信、智齒科技以及容聯(lián)七陌等;三是傳統(tǒng)呼叫中心廠商等。

　　雖然三方勢(shì)力各自割據(jù)一方，但逐一分析來(lái)看，傳統(tǒng)廠商在云與SaaS領(lǐng)域中時(shí)間太少，積累不夠，我們先拋開(kāi)一邊。巨頭廠商們比如BAT將客服視為其一級(jí)戰(zhàn)略之一，而且具有資金和資源等顯著優(yōu)勢(shì)，但其客服系統(tǒng)仍然是做圍繞其自身核心業(yè)務(wù)，內(nèi)容與云客服廠商有一定交集，不過(guò)涉及面并不大。所以當(dāng)前云客服的主戰(zhàn)場(chǎng)來(lái)依然是創(chuàng)業(yè)市場(chǎng)，那么在這么一批互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司中，發(fā)展路線是否相同?答案是不盡相同。

　　2 珠峰的“南坡”與“北坡”

　　對(duì)于所有的SaaS創(chuàng)業(yè)來(lái)說(shuō)，可以從大客戶(hù)做起，也可以從中小客戶(hù)做起。這就可以比作攀登珠穆朗瑪峰的南坡與北坡，我們知道珠峰的南坡平緩，相對(duì)好走，這就是從中小客戶(hù)做起。而珠峰的北坡陡峭，攀登不易，這就是從大型客戶(hù)做起，而小能科技走的就是后面這一種路線。

　　“南坡”與“北坡”模式各具優(yōu)劣，比如走“南坡”模式，客戶(hù)積攢時(shí)間短、數(shù)量大，市場(chǎng)聲量方面相對(duì)出彩，國(guó)外SaaS巨頭Salesforce就是依照此方式起的家，但這種模式也有自身挑戰(zhàn)，比如，由于是小客戶(hù)，客戶(hù)本身需要較少，其應(yīng)用場(chǎng)景也單一，廠商無(wú)法精細(xì)的打磨自身產(chǎn)品，在向大客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)會(huì)遇到很大瓶頸，因?yàn)樗麄冸y以滿(mǎn)足大客戶(hù)的各種需要。

　　而“北坡”模式從一開(kāi)始就始終就不斷地面臨者客戶(hù)的種種需求，自身抗壓能力強(qiáng)。而這就是小能科技從開(kāi)始就定位與大客戶(hù)的原因，在緱斌濤看來(lái)，正是大客戶(hù)不斷地將小能科技“推”上了一個(gè)個(gè)山坡。在筆者看來(lái)，對(duì)于小能科技來(lái)說(shuō)，從大型客戶(hù)做起也使得避免了與其他定位于中小客戶(hù)客服廠商的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

　　但另一方面，由于主要是大客戶(hù)，數(shù)量少，市場(chǎng)聲量方面相對(duì)較弱，知名度上面可能會(huì)不如那些定位小客戶(hù)的廠商。而且作為創(chuàng)業(yè)公司由于本身研發(fā)團(tuán)隊(duì)較小，也有可能會(huì)在響應(yīng)大客戶(hù)需求上會(huì)遇到問(wèn)題。對(duì)于定制化問(wèn)題這是一個(gè)兩難的選擇，完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求會(huì)被客戶(hù)“綁架”，難以實(shí)現(xiàn)自身技術(shù)與產(chǎn)品的進(jìn)步，不滿(mǎn)足客戶(hù)的需求可能又會(huì)讓客戶(hù)不滿(mǎn)意從而流失客戶(hù)。

　　從小能科技的案例，我們可以看出，由于互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的加深以及市場(chǎng)認(rèn)知的升級(jí)，僅僅針對(duì)中小型客戶(hù)可能已經(jīng)不能夠讓云客服廠商得到成長(zhǎng)與發(fā)展，在未來(lái)，大中型客戶(hù)才是廠商角力的重心。

　　3 大中型客戶(hù)才是決勝關(guān)鍵

　　長(zhǎng)久以來(lái)，中國(guó)SaaS或云服務(wù)廠商總是將Salesforce模式奉為“黃金法則”，不僅完全照搬其產(chǎn)品模式，而且也照搬了其初創(chuàng)時(shí)中小客戶(hù)的市場(chǎng)定位模式。但是其一，中美市場(chǎng)情況截然不同，有些在美國(guó)成功的模式與策略在中國(guó)可能就會(huì)“水土不服”，比如HubSpot的集客營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)就難以推廣，而客服巨頭Zendesk的工單系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展也不算順利。其二，僅僅是服務(wù)于中小型是難以令創(chuàng)業(yè)公司得到繼續(xù)成長(zhǎng)的，尤其在“創(chuàng)業(yè)下半場(chǎng)”大環(huán)境中，如果只做小客戶(hù)，那只有數(shù)千元的客單價(jià)，無(wú)法創(chuàng)造價(jià)值，從而難以吸引資本的注意。

　　據(jù)移動(dòng)化信息研究中心《2016 云客服市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》所示，云客服集中滲透于強(qiáng)服務(wù)型的電商、金融等行業(yè)，而未來(lái)為中大型企業(yè)做深度專(zhuān)業(yè)化軟件的潛力巨大。在金融大客戶(hù)里，銀行與保險(xiǎn)企業(yè)每年在電銷(xiāo)中可以產(chǎn)生幾十個(gè)億的收入。如果抓住這些客戶(hù)，云客服廠商不僅可以獲得可觀的利潤(rùn)，而且還會(huì)贏得足夠的市場(chǎng)聲量。

　　當(dāng)然，正如前文所提到的，如果定位于大客戶(hù)，那么廠商所遇到的最大挑戰(zhàn)就很可能是如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這個(gè)難題或許還會(huì)在未來(lái)幾年內(nèi)困擾各個(gè)廠商。

　　那么如何能滿(mǎn)足大客戶(hù)的種種需求呢?答案是要做到“連接一切”。

　　4 云客服的未來(lái)要做到連接一切

　　如同其他一些企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，云客服本身也從僅僅是幫助問(wèn)題解決的工具變成了以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)進(jìn)行全生命周期業(yè)務(wù)的服務(wù)。那些站在“峰頂”的云客服廠商應(yīng)該具有“連接人、鏈接端及連接一切”的能力。

　　連接人

　　首先，云客服做到的是用戶(hù)客服人員與客戶(hù)的連接，通過(guò)全渠道的溝通方式(微信、微博、郵件、短信等)實(shí)現(xiàn)客服人員與客戶(hù)的隨時(shí)聯(lián)系。其二是客服系統(tǒng)可以連接用戶(hù)本身各部門(mén)的內(nèi)部人員，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人員的協(xié)助。

　　鏈接端

　　鏈接端也有兩層能力，第一個(gè)是客服系統(tǒng)可以鏈接到各類(lèi)應(yīng)用中的能力，比如移動(dòng)端的Apps和其他第三方開(kāi)發(fā)的程序等，此外還有各類(lèi)智能設(shè)備，以智能家居和智能家電為代表。第二個(gè)是客服系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)的鏈接，通過(guò)數(shù)據(jù)信息的傳遞推動(dòng)公司全業(yè)務(wù)部門(mén)流程的進(jìn)行，如生產(chǎn)、加工、采購(gòu)與銷(xiāo)售等。

　　連接一切

　　即連接人+鏈接端功能的再擴(kuò)展延伸，基于一切的連接，云客服系統(tǒng)將讓客服中心從一個(gè)成本中心變成利潤(rùn)中心，為整個(gè)公司或企業(yè)收集、分析并傳遞出具有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，從而不僅會(huì)驅(qū)動(dòng)公司業(yè)務(wù)的進(jìn)行，而且還會(huì)幫助公司自身進(jìn)行成長(zhǎng)與發(fā)展。

　　就目前的市場(chǎng)情況來(lái)看，但無(wú)論走“南坡”還是“北坡”所有的云客服廠商離峰頂仍舊具有一段距離，市場(chǎng)中也尚未出現(xiàn)一家真正的“獨(dú)角獸”，各個(gè)云客服廠商目前的位置大致處于同一層級(jí)的海拔高度，其產(chǎn)品從能力上來(lái)說(shuō)基本相差無(wú)幾，同時(shí)在向峰頂沖刺的路上，云客服廠商仍需要攀登系統(tǒng)架構(gòu)、易用性、操作體驗(yàn)等幾處“大坡”。在云客服這個(gè)市場(chǎng)上，誰(shuí)能率先登上峰頂，誰(shuí)就將會(huì)“一覽眾山小”。