管理顧問業(yè)者Accenture研究報告指出，未來郵件與包裹組織的成功，必須考量數(shù)碼核心作業(yè)、數(shù)碼客戶互動及新的數(shù)碼遞送模式三個領域，而人工智能(AI)、擴增實境(AR)及機器人(Robotics)技術正重塑郵遞與貨運產(chǎn)業(yè)，促成成本節(jié)約與服務升級，大膽投資的企業(yè)將因此獲益。

　　據(jù)BusinessWire報導，Accenture在新發(fā)表的研究報告「新貨運典范」(TheNewDelivery Paradigm)中，分析25家在美洲、歐洲及亞太地區(qū)執(zhí)業(yè)的郵務組織及貨運公司，檢視貨運與消費趨勢及商業(yè)實務。如今的消費者隨時連網(wǎng)并習于數(shù)碼客戶體驗，高績效的郵件與包裹組織應更全面數(shù)碼化，充分發(fā)揮先進技術的潛力，以全方位驅動業(yè)務。

　　報告指出，組織要成功實現(xiàn)數(shù)碼轉型，首先核心作業(yè)必須轉而以資料驅動(Data-driven)，運用數(shù)碼化提供深刻見解與預測，在業(yè)務處理與完成階段實現(xiàn)效率提升。其次提供消費者與企業(yè)更個人化、高績效與便利的服務，以數(shù)碼互動創(chuàng)新客戶體驗。最后以新的數(shù)碼遞送模式，翻轉最后一哩遞送網(wǎng)絡的能力與成本特性，提升獲利能力。

　　研究發(fā)現(xiàn)，包括對AI、增加勞動力、連網(wǎng)儲物柜(Connected Locker)、連網(wǎng)貨車、數(shù)碼倉庫(Digital Warehouse)、機器人自動化等先進數(shù)碼技術的投資，每年能為中等規(guī)模的郵件與包裹組織，增加5億美元的營收。

　　由于面臨郵件量下滑、超本地(Hyper Local)遞送競爭加劇，以及在快速變化的最后一哩爭食增加的包裹量，因此采用正確的數(shù)碼策略，將能發(fā)揮最后一哩遞送系統(tǒng)的潛力，攸關變遷中產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　AI簡化顧客跟產(chǎn)品與服務的連結、AR提升遞送效率、機器人與自駕車負責遞送，將引發(fā)數(shù)碼破壞(Digital Disruption)，為郵件與包裹產(chǎn)業(yè)的基本商業(yè)實務創(chuàng)造新機會。

　　研究報告證實，AR與支持的應用能提供提升效率的新方式，例如動態(tài)路徑規(guī)劃(Dynamic Route Planning)信息，搭配AR疊層(Overlay)的包裹與客戶信息，可為遞送人力創(chuàng)造更無縫的體驗;此外，視覺撿貨(Pick-by-vision)能提供作業(yè)人員實時信息與指引，強化生產(chǎn)力、降低錯誤率與極少化文書作業(yè)。

　　在重復性的工作運用機器人取代人力，能提升生產(chǎn)力、支持尖峰需求，可改變倉庫的作業(yè)方式，對營收與成本均有深遠影響。例如機器人與自動導引車輛(AGV)，可在倉庫內(nèi)快速移動物品，能減少物流中心所需的實際面積。

　　轉型數(shù)碼企業(yè)的選項包括，24小時全天候客戶服務聊天機器人(Chatbot)、發(fā)展在線忠誠度計畫、數(shù)碼營銷及銷售轉型(Sales Transformation)。而數(shù)碼企業(yè)能發(fā)展的新業(yè)務模式則包括B2C訂閱、數(shù)碼識別(Digital Identification)、無人機遞送、隨選(On-demand)遞送、支付系統(tǒng)及共享平臺(Sharing Platform)。

　　美商優(yōu)比速(UPS)與亞馬遜(Amazon)以聊天機器人作為客戶服務助理，并增加自助與自動服務選項。美國郵政署(US Postal Service)運用AI建立郵局收件點，執(zhí)行秤重、計價、收集郵件與包裹、詢答等業(yè)務。

　　荷蘭運用機器人與自動導引車輛在倉庫搬運與安置包裹，并協(xié)助分類。新的貨運公司正測試自駕車、無人機及自駕包裹載運裝置，以擴充遞送方式。

　　Accenture的研究對象為市場上目前與新進業(yè)者，包括全球集成商(Global Integrator)、郵務組織、下游零售商，以及地區(qū)性、共享經(jīng)濟(Shared-economy)與群眾外包(Crowdsourcing)參與者。