歷經(jīng)60多年浮沉的人工智能正走在它的第三次浪潮中，不僅為普通人津津樂道，還贏得各巨頭紛紛戰(zhàn)略布局。比如谷歌“AI first”戰(zhàn)略，百度“All in AI”戰(zhàn)略，騰訊“AI in all”戰(zhàn)略等，巨頭的加持更加攪動(dòng)了一江春水。AI落地商業(yè)化可期，AI這波的火熱有理。

　　Vanson Bourne在2017年7月完成的企業(yè)人工智能調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)開始利用 AI 實(shí)現(xiàn)商業(yè)化，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了被調(diào)查者的預(yù)期。同時(shí)指出客戶服務(wù)(46%)是當(dāng)前企業(yè)第二大有效的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素。

　　這也不難理解，隨著新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)人力成本比較高、難以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)持續(xù)響應(yīng)客服需求、難以適應(yīng)市場(chǎng)變化等短板不斷暴露。智能客服可以將人工客服從一些標(biāo)準(zhǔn)化、高度重復(fù)并且低價(jià)值的工作中解放出來，能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜、更高端、更具有價(jià)值的客戶服務(wù)，且可以全天候服務(wù)，對(duì)解決呼叫中心高并發(fā)難題也更有優(yōu)勢(shì)。

　　(靈伴科技CEO陳博)

　　主打語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解的靈伴即時(shí)在日前推出了睿思2.0版本，為企業(yè)用戶帶來了升級(jí)的智能客服。面對(duì)國(guó)內(nèi)相對(duì)成熟的語(yǔ)音智能領(lǐng)域如科大訊飛等公司，靈伴即時(shí)如何做到差異化競(jìng)爭(zhēng)呢?

　　更垂直，更聚焦場(chǎng)景

　　提到語(yǔ)音識(shí)別我們很容易想到科大訊飛、捷通華聲?？拼笥嶏w、捷通華聲這樣的大公司往往基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，定制不同的行業(yè)解決方案。而靈伴即時(shí)更垂直，聚焦場(chǎng)景。找準(zhǔn)行業(yè)，在行業(yè)內(nèi)探索場(chǎng)景需求，開發(fā)符合場(chǎng)景的機(jī)器人，以成型的產(chǎn)品服務(wù)相應(yīng)行業(yè)的相應(yīng)場(chǎng)景。例如在金融保險(xiǎn)領(lǐng)域下會(huì)有險(xiǎn)種選擇、保單變更、客戶信息錄入等不同場(chǎng)景，靈伴可以直接售賣已經(jīng)產(chǎn)品化的機(jī)器人，這樣部署時(shí)間短，也能降低客戶投入成本，產(chǎn)品在垂直化方向更成熟。據(jù)悉大公司從部署周期大概有一個(gè)月，靈伴部署不超過一個(gè)星期。

　　靈伴即時(shí)CEO陳博在接受采訪時(shí)表示：“語(yǔ)音客服是一個(gè)更適合機(jī)器的場(chǎng)景，文本需求未必是客戶最直接的需求，而電話呼叫是比較純粹的、主動(dòng)的服務(wù)方式，是特定垂直領(lǐng)域的應(yīng)用。”

　　只有更垂直才能切開并進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，只有創(chuàng)新才能立足。此次睿思2.0新增的五項(xiàng)功能：多輪次可打斷復(fù)雜語(yǔ)音對(duì)話能力;自助拖拽式流程設(shè)計(jì);融合聲紋生物特征認(rèn)證;機(jī)器人對(duì)話實(shí)時(shí)監(jiān)控和在線學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù);用戶情緒在線分析。從無限接近真人的【真】和靈活簡(jiǎn)便操作的【簡(jiǎn)】入手進(jìn)行升級(jí)： 一方面在實(shí)際業(yè)務(wù)上可以實(shí)現(xiàn)更加接近真人、更自然流暢的語(yǔ)音交互服務(wù);一方面不需要寫代碼，通過模塊化的拖拽方式自行調(diào)整話術(shù)流程，不需要原廠重新定制開發(fā)，減少維護(hù)成本，方便系統(tǒng)迭代，讓普通運(yùn)維人員經(jīng)過培訓(xùn)也可以操作。

　　此外，不同于其它客服創(chuàng)業(yè)廠商從中小客戶做起，靈伴即時(shí)的客戶都是大客戶。云端版本的推出其用戶也將向中小客戶延展。

　　從大客戶向中小客戶延展

　　據(jù)悉，靈伴即時(shí)目前已經(jīng)積累了一批保險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)商、民航、教育、銀行等行業(yè)的大型客戶，通過睿思私有云部署為客戶提供服務(wù)。比如保險(xiǎn)，睿思智能機(jī)器人可以進(jìn)行契約回訪、續(xù)保通知、結(jié)案支付、滿意度調(diào)查服務(wù)。

　　陳博表示大客戶需求大、付費(fèi)能力強(qiáng)，同時(shí)項(xiàng)目周期長(zhǎng)，覆蓋率低，要向中小客戶延展。此番與金山云合作推出云版本正式拉開了向全客戶布局發(fā)展的大幕。

　　云版自助拖拽式流程設(shè)計(jì)提供面向?qū)υ捊换サ目梢暬鞒淘O(shè)計(jì)器，可以通過簡(jiǎn)單拖拽的方式設(shè)計(jì)流程，根據(jù)場(chǎng)景的變化自行調(diào)整話術(shù)流程及流程中的節(jié)點(diǎn)參數(shù)屬性。滿足用戶業(yè)務(wù)快速落地需求，實(shí)現(xiàn)1小時(shí)流程開發(fā)，即時(shí)發(fā)布生效。

　　在如今社會(huì)精細(xì)化分工的發(fā)展趨勢(shì)中，合作才能共贏。睿思2.0的升級(jí)也充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。

　　在線學(xué)習(xí)開放合作共贏

　　對(duì)話機(jī)器人在落地新領(lǐng)域時(shí)需要新數(shù)據(jù)來學(xué)習(xí)，睿思2.0將整個(gè)學(xué)習(xí)過程搬到了線上，并將學(xué)習(xí)標(biāo)注的工作開放給合作伙伴、客戶，一起訓(xùn)練機(jī)器人，打造睿思云平臺(tái)從語(yǔ)音的在線服務(wù)到標(biāo)注、學(xué)習(xí)的整套閉環(huán)。可以快速對(duì)某一個(gè)領(lǐng)域的對(duì)話機(jī)器人進(jìn)行頻繁、快速的迭代。

　　此外，山東泰盈既是靈伴即時(shí)的合作伙伴又是其股東，泰盈在呼叫中心外包領(lǐng)域多年的沉淀或許能為靈伴即時(shí)帶來更多的籌碼。

　　目前，以語(yǔ)音交互技術(shù)為核心的人工智能產(chǎn)品正逐漸被應(yīng)用在各大領(lǐng)域之中，Garner預(yù)測(cè)，在2020年，在人與商業(yè)之間所發(fā)生的 90% 的商業(yè)互動(dòng)都是由數(shù)字助手來完成的。隨著AI語(yǔ)音交互的應(yīng)用，傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)型成以智能語(yǔ)音客服為主，人工干預(yù)為輔的呼叫中心是一個(gè)必然趨勢(shì)。

　　眾多客服廠商也都希望AI增加競(jìng)爭(zhēng)力，智齒在智能機(jī)器人領(lǐng)域唱響，環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為未來AI能力決定客服的勝負(fù)，可以預(yù)見包括環(huán)信在內(nèi)的眾多客服廠商將發(fā)力AI。無數(shù)歷史證明，除技術(shù)以外，未來誰(shuí)擁有足夠的行業(yè)數(shù)據(jù)積淀，誰(shuí)將更有話語(yǔ)權(quán)。這是AI最好的時(shí)代，也是需要與時(shí)間賽跑的時(shí)代。