本文源自安能董事長王擁軍在第七屆中國電子商務(wù)與物流企業(yè)家年會上的主題演講摘要。

　　今天，我將結(jié)合安能物流網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的實踐，講一講網(wǎng)絡(luò)物流的數(shù)字化探索。

　　最近幾年，物流業(yè)發(fā)展非?？?，用一句話來總結(jié)，今天中國物流有兩個方面——巨大的存量和快速的增量。

　　中國物流市場正在起變化

　　我國物流總費用占GDP的比重為14.9%，大概有11萬億。這個存量主要是為工廠服務(wù)的，這是傳統(tǒng)的B2B物流。從2008年到現(xiàn)在發(fā)展了一個快速的分枝——B2C物流。由于供應(yīng)鏈扁平化趨勢，驅(qū)動了一個面向消費者的物流，每年的增長在30%左右，這是一個巨大的增量。這個市場每年總共有2萬億左右，所以由此誕生了一大批新興的物流生態(tài)，比如倉配、外賣，還有一些細分的物流品種。

　　過去七八年，所有快速增長的物流公司幾乎是面向消費者的，這是中國物流發(fā)生的一個最大的變化。這些面向消費者的物流有一個共同的特征，網(wǎng)絡(luò)化、碎片化，比如訂單碎片、用戶碎片，任何一個老百姓都需要，這跟傳統(tǒng)物流以線為主、以倉為主、以區(qū)域為主的特點，是完全不同的。

　　安能是一個典型的案例。在過去六七年里，我們是中國成長最快的網(wǎng)絡(luò)型公司。目前我們有兩張網(wǎng)絡(luò)，快運網(wǎng)有14000個零擔(dān)網(wǎng)點，快遞網(wǎng)有14000個快遞網(wǎng)點。安能快遞只做了一年，還是一個規(guī)模較小的新兵，但是安能快運網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是行業(yè)第一，覆蓋率和貨量規(guī)模全國第一。

　　這樣的網(wǎng)絡(luò)全國有很多，比如順豐、EMS、三通一達、安能、德邦，規(guī)模都很大，這些網(wǎng)絡(luò)型公司的管理是未來中國物流的主要形態(tài)。一個大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型公司如何管理，這是大家面臨的挑戰(zhàn)。

　　下半場競爭靠精細化管理

　　網(wǎng)絡(luò)型物流具備規(guī)模效應(yīng)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)的單量在逐漸增長的時候，單位網(wǎng)絡(luò)成本也在逐漸下降。比如，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)只有100萬單的時候，成本會非常高。所以，物流網(wǎng)絡(luò)的前半場競爭，就是規(guī)模競爭，規(guī)模擴大會帶來成本的急劇下降。但在發(fā)展到一個階段之后，成本的降幅會越來越小。

　　競爭的下半場，其實已經(jīng)無法依靠規(guī)模帶來的成本效應(yīng)去戰(zhàn)勝對手。下半場競爭靠什么?靠網(wǎng)絡(luò)的精細化管理。同樣的成本，怎樣把網(wǎng)絡(luò)的實效、品質(zhì)、服務(wù)做好，這是決定競爭力的關(guān)鍵。

　　過去的七八年，中國網(wǎng)絡(luò)物流打的是規(guī)模戰(zhàn)，但是以后打的是精細戰(zhàn)。如今的領(lǐng)先企業(yè)不是靠成本領(lǐng)先，而是靠精細化管理，靠網(wǎng)絡(luò)的品質(zhì)管控，靠服務(wù)管控，來贏得市場更多的增量。市場競爭上半場的規(guī)則和下半場的規(guī)則完全不同。

　　中國物流網(wǎng)絡(luò)競爭已經(jīng)進入到下半場，這場戰(zhàn)役以精細化管理為武器。一般來說，1000萬單體量可以支撐一個密集龐大的全國公路網(wǎng)，超過1000萬單后，就不能靠規(guī)模、靠成本去競爭。怎么辦?這時候就要靠精細化管理。

　　數(shù)字化物流網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部管理三要點

　　中國有三個最典型的細分市場，商務(wù)件市場、電商快遞市場、零擔(dān)快運網(wǎng)絡(luò)市場。這三個市場是完全不一樣。

　　大家喜歡把中國的快遞跟美國的快遞做對比，但我要提醒大家，中國快遞跟美國快遞完全不一樣，美國一天產(chǎn)生5000萬個快遞包裹，其中4000萬個是商務(wù)件，1000萬個是電商件。美國沒有獨立的電商件市場，所有的電商件必需跟商務(wù)件一起走，因為件量太小。

　　在中國，每天產(chǎn)生的1.2億個包裹中，3000萬個是商務(wù)件，9000萬個是電商包裹，所以電商件市場是商務(wù)件市場的好幾倍。預(yù)計再過四五年，電商件市場可能會增長到商務(wù)件的10倍。

　　中國有兩個完全獨立的快遞市場，一個是商務(wù)件市場，以順豐和EMS為主體，主要走航空;另一個是電商快遞市場，以三通一達、百世、安能等為主體，主要走公路。這兩個市場完全細分，不重疊。電商件市場非常龐大，預(yù)計5年以后，日均包裹量將達2億個。

　　而零擔(dān)快運市場更大，安能、德邦是這個市場里的領(lǐng)先企業(yè)，但是我們的規(guī)模量大概只占市場的2%。這么龐大的市場體量可以容納更多的網(wǎng)絡(luò)公司進來，像中通、圓通、韻達都已經(jīng)宣布進入零擔(dān)快運市場。所以會有越來越多的全國性網(wǎng)絡(luò)形成。

　　這些網(wǎng)絡(luò)如何精細化發(fā)展，是我們需要探索的。結(jié)合安能網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，我認為可以總結(jié)成一句話：數(shù)字化物流網(wǎng)絡(luò)的管理。其中包含三個要點：數(shù)字化客戶、數(shù)字化運營、數(shù)字化用戶。

　　在這個B2C的物流市場，買單的是商戶，是客戶;體驗服務(wù)的是消費者，是用戶;中間段是我們運營體。我們需要從這三個段出發(fā)，去發(fā)展數(shù)字化的客戶、數(shù)字化的運營和數(shù)字化的用戶，來提高整個網(wǎng)絡(luò)的效率和服務(wù)品質(zhì)。

　　我們有很多非常復(fù)雜的物流網(wǎng)絡(luò)，全國有上百個分撥，有幾千條車線，每天定時定點發(fā)車，這些車是否滿載，是否均衡，很大程度上影響了物流的品質(zhì)和成本。所以，如何利用算法、數(shù)據(jù)，動態(tài)化優(yōu)化走貨的路由，實現(xiàn)效率，這是我們要考慮的，也是一個非常復(fù)雜的課題。

　　在車線路由數(shù)字化管理方面，中國還處于“小學(xué)生”水平。我們在兩年前就已經(jīng)啟動了一個持續(xù)優(yōu)化車線路由的項目，每月、每周動態(tài)地評估車線，優(yōu)化路由，所以我們現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了每周一次的升級換代，每周都有一個升級建議提出，對車線動態(tài)優(yōu)化，以持續(xù)提升車線效率。

　　另一方面，是對分撥場站的優(yōu)化。形象地說，一個場站就像一個餐館，翻臺率就代表了效率。場站的碼頭、車位、人員是有限的，如何利用有限的資源實現(xiàn)更高速的流轉(zhuǎn)，需要方法和手段。所以，要對分撥做可視化管理，保證所有的人工、票量實時信息化互動。

　　現(xiàn)在我們已經(jīng)把所有數(shù)據(jù)結(jié)合到微信的一個小程序里，我們?nèi)珖?93個分撥所有管理人員，能夠在第一時間看到所有分撥的動態(tài)流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。我們的信息全部扁平化，CEO和操作組長同時拿到信息，實時處理，只有這樣才能實現(xiàn)實時決策，實時優(yōu)化。只有實現(xiàn)實時的信息決策，才能更新和迭代我們的管理。

　　還有客服工作。我們大概有500多個客服人員，每天要接3萬多個電話。為提升用戶體驗，提高人員效率，我們剛剛上線了智能客服系統(tǒng)，但是還有大量的優(yōu)化工作要做。如何讓機器人來實現(xiàn)重復(fù)的客服工作，讓80%的電話由機器人來接，只有20%的電話由人工來處理，這個是我們數(shù)字化客服方面努力的方向。

　　還有網(wǎng)點。安能全網(wǎng)有28000個加盟網(wǎng)點，如何附能這些網(wǎng)點，實現(xiàn)他們的實時智能化管理?我們有一個免費的網(wǎng)點智能360系統(tǒng)，用這個系統(tǒng)，我們可以管理網(wǎng)點客戶和車輛，可以動態(tài)實時監(jiān)控所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。現(xiàn)在我們的網(wǎng)點可以實時智能地管理業(yè)務(wù)，可以更高效實現(xiàn)業(yè)務(wù)的協(xié)同。

　　這是我們整個數(shù)字化運營的架構(gòu)。在內(nèi)部的管理上，我們車線、分撥、客服、網(wǎng)點四個最核心的部件，已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)字化、透明化的管理和呈現(xiàn)。我們在一個系統(tǒng)平臺上，通過各個模塊無縫地實現(xiàn)數(shù)字化管理。當(dāng)然，這個平臺每年都在迭代，我們有500多人的IT團隊，每年大概投入5000萬元來持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)該說三年間我們只實現(xiàn)了一小步，跟我們未來的設(shè)想相比，還有很大的差距。我們每年都設(shè)有升級數(shù)字化管理網(wǎng)絡(luò)的計劃。

　　未來網(wǎng)絡(luò)型公司機會巨大

　　除了內(nèi)部管理上的數(shù)字化，我想更有價值的是如何實現(xiàn)體系外的數(shù)字化，比如如何用數(shù)字化來管理客戶。

　　客戶把包裹包裝完送給網(wǎng)點，網(wǎng)點拿到包裹要重新分揀一遍，然后再送到分撥。這個過程中兩個打包分揀的重復(fù)環(huán)節(jié)，其實可以合并。如果把客戶的ERP系統(tǒng)跟我們的ERP系統(tǒng)打通，讓客戶成為網(wǎng)點的承包區(qū)，客戶就可以直接使用我們的系統(tǒng)，知道他的貨物要經(jīng)過哪個路由，應(yīng)該怎么打包，就可以省略一個打包環(huán)節(jié)，從而更高效地處理訂單，并節(jié)省一部分成本。所以，我們在全網(wǎng)推廣，讓一些中大型客戶成為網(wǎng)點的承包區(qū)，把系統(tǒng)推給客戶，讓他們成為安能生態(tài)體系的一環(huán)。

　　這樣還可以減少投訴，因為客戶就在ERP系統(tǒng)里，他可以實時了解網(wǎng)絡(luò)中所有的問題，他可以挑選路由，變后期投訴為前期預(yù)防。

　　讓客戶參與到我們整個網(wǎng)絡(luò)的環(huán)節(jié)設(shè)計，只有這樣才能實現(xiàn)最大的效率和體驗提升。通過系統(tǒng)接入還可以拿到客戶的發(fā)貨數(shù)據(jù)，未來我們可以基于此開發(fā)新的產(chǎn)品，比如金融產(chǎn)品?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)在幾百個客戶中推廣了數(shù)字化管理模式，讓他們接入ERP系統(tǒng)。未來我們還會全面普及。

　　除了內(nèi)部數(shù)字化管理和客戶數(shù)字化管理，更重要的是用戶數(shù)字化管理。實際上，騰訊和阿里的客戶也是快遞公司的客戶，數(shù)以億計。因為很多快遞公司沒有互聯(lián)網(wǎng)基因和數(shù)字處理基因，導(dǎo)致獲取用戶數(shù)據(jù)之后，無法實現(xiàn)效益的轉(zhuǎn)化。

　　所以，所有網(wǎng)絡(luò)型公司都存在巨大的機會。我們要更好地與客戶實現(xiàn)互動，在這個過程中實現(xiàn)對C端用戶更多增值產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，比如針對C端用戶的金融、零售，像順豐推出的C端用戶理財?shù)?。對所有的網(wǎng)絡(luò)型快遞公司來說，這是一個啟示。大家都有同樣的機會，關(guān)鍵在于怎樣更好地數(shù)字化用戶，怎樣實現(xiàn)用戶價值的二次轉(zhuǎn)化。對所有快遞公司來說，這是實現(xiàn)自身商業(yè)模式脫胎換骨變化的機會。

　　綜上所述，物流網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化是一個沒有終點的征途，非常復(fù)雜，涉及到每個環(huán)節(jié)，每個細節(jié)，需要通過持續(xù)的優(yōu)化，不停的迭代，甚至要歷經(jīng)十年才能大成。今天大家都在談無人機、倉庫機器人，我覺得這只是某個環(huán)節(jié)點的簡單提升。整個物流網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化是一個非常復(fù)雜的工作，絕非無人機、倉庫機器人這么簡單。

　　網(wǎng)絡(luò)型公司下半場競爭的關(guān)鍵點，在精細化管理上，而精細化管理必須通過數(shù)字化來實現(xiàn)，沒有別的途徑。

　　我們存在巨大的機會。我堅信，未來中國一定會出現(xiàn)千億美元市值的網(wǎng)絡(luò)型物流公司。希望大家一起加油，為實現(xiàn)中國物流網(wǎng)絡(luò)的提升而共同奮斗。