首先，他分享了「用戶(hù)體驗(yàn)的難點(diǎn)的轉(zhuǎn)變」 。他表示，從他開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)到過(guò)去的兩年，戶(hù)體驗(yàn)這件事情發(fā)生了一個(gè)特別根本性的變化。以往，用戶(hù)說(shuō)某個(gè)公司用戶(hù)體驗(yàn)太差其實(shí)指公司做好用戶(hù)體驗(yàn)的能力不行。而近兩年來(lái)，這個(gè)問(wèn)題逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹赶虻氖枪緝r(jià)值觀有問(wèn)題。同時(shí)，他表示，現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注的公司最后會(huì)被詬病這家公司的價(jià)值觀有問(wèn)題而導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)差。而不專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)注的公司，用戶(hù)會(huì)覺(jué)得這是企業(yè)能力的問(wèn)題導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)差。

　　那么，如何看待專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)與用戶(hù)體驗(yàn)的平衡問(wèn)題呢？王興用了一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明。 如果一個(gè)企業(yè)一項(xiàng)業(yè)務(wù)的天花板是 100 億美元。想要達(dá)成 100 億美元的目標(biāo)卻有兩條路徑，一個(gè)是從 0 做到 100 億再至 1000 億，最后滑落回 100 億;另一個(gè)則是從 0 開(kāi)始一直以 100 億為目標(biāo)前進(jìn)。

　　其實(shí)，無(wú)論哪種路徑，從 0 漲到 100 億美金這個(gè)過(guò)程差不多。 但從 100 億美金漲到 1000 億美金，又從 1000 億美金跌到 100 億美金的時(shí)候，發(fā)生了什么?拆解來(lái)看，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的天花板本身是 100 億美元，一旦增長(zhǎng)超過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)，就是有問(wèn)題的。要么是行業(yè)泡沫，要么是用非常規(guī)手段消滅競(jìng)爭(zhēng)而一家獨(dú)大，然后利用壟斷優(yōu)勢(shì)來(lái)剝削上下游;或者是利用欺騙或者是綁架用戶(hù)來(lái)?yè)Q取利潤(rùn)空間，比如說(shuō)捆綁銷(xiāo)售、大數(shù)據(jù)殺熟等等。這時(shí)候用戶(hù)口碑就逐漸開(kāi)始惡化。

　　那么到 1000 億美金之后開(kāi)始發(fā)生什么事情呢？ 第一階段是平臺(tái)期，主要體現(xiàn)在是利潤(rùn)翻倍，但是股價(jià)不漲。第二個(gè)將會(huì)遇到「戴維斯雙殺」，而后將會(huì)出現(xiàn)第三步，優(yōu)秀員工的離開(kāi)，企業(yè)做好用戶(hù)體驗(yàn)的能力開(kāi)始下降了。第四步是做好用戶(hù)體驗(yàn)本身能力下降，進(jìn)一步使整個(gè)用戶(hù)口碑的惡化。這個(gè)惡性循環(huán)四步將是會(huì)反復(fù)的，最后形成共振。

　　回到用戶(hù)體驗(yàn)角度來(lái)看，如何避免這種事情發(fā)生？ 王慧文表示，應(yīng)該保持 2—3 家的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，尤其要避免非用戶(hù)選擇性的一家獨(dú)大，因?yàn)榛旧蠜](méi)有競(jìng)爭(zhēng)就不會(huì)有用戶(hù)體驗(yàn)。而一個(gè)單業(yè)務(wù)公司，要避免這種事情發(fā)生，并不是一味地堅(jiān)守用戶(hù)體驗(yàn)，而是要在已有的業(yè)務(wù)達(dá)到天花板之前要開(kāi)始新業(yè)務(wù)。

　　最后，王慧文表示，美團(tuán)做打車(chē)業(yè)務(wù)的初衷也是要在已有業(yè)務(wù)達(dá)到天花板之前開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)。他表示，「人民群眾對(duì)美好生活的向往，需要有兩個(gè)打車(chē)平臺(tái)才能有保障」，「美團(tuán)打車(chē)，給你多一個(gè)選擇」。

　　以下是王慧文的演講記錄，IT 桔子略作編輯：

　　王慧文： 謝謝大家!感謝志剛的邀請(qǐng)，志剛跟我說(shuō)做這個(gè)分享的時(shí)候呢，我正在考慮關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題，然后恰好在這件事情上有一些新的思考，以及這個(gè)事情在發(fā)生新的變化。所以今天就跟大家分享一下對(duì)這件事情的思考和理解。

　　我希望大家首先別假定我代表我們公司。這是我站在觀察的角度所作的思考，為了讓我今天的分享相對(duì)客觀，所以我也盡量不點(diǎn)公司的名字。同時(shí)恰好在志剛邀請(qǐng)我的時(shí)候，我有這樣一個(gè)認(rèn)知，我就分享了這樣一個(gè)主題，并不代表我對(duì)這個(gè)事情的思考特別完整和全面。

　　我的真實(shí)身份是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理大概有很多關(guān)鍵詞出現(xiàn)的是非常高頻的，比如第一高頻出現(xiàn)的是「需求」，「用戶(hù)體驗(yàn)」大概是第二高頻出現(xiàn)的一個(gè)詞。我在加入美團(tuán)之前還有一段時(shí)間做了線(xiàn)上產(chǎn)品，做社交網(wǎng)站。也就是說(shuō)非交易型、非履約型的，比較輕的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)這件事情比重非常高。

　　后來(lái)我開(kāi)始做團(tuán)購(gòu)、外賣(mài)這樣業(yè)務(wù)之后，我一直在想，這種業(yè)務(wù)里面產(chǎn)品經(jīng)理要負(fù)責(zé)的用戶(hù)體驗(yàn)主要是做什么事情?用戶(hù)體驗(yàn)發(fā)生了什么樣的變化?

　　我觀察在過(guò)去這些年里面，從我開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)到過(guò)去的兩年，用戶(hù)體驗(yàn)這件事情發(fā)生了一個(gè)特別根本性的變化，就是在過(guò)去，大家說(shuō)你這個(gè)產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)太差，或者說(shuō)你這個(gè)公司的用戶(hù)體驗(yàn)太差，基本上是指你做好用戶(hù)體驗(yàn)的能力不行，是個(gè)能力問(wèn)題。

　　但在過(guò)去兩年里面，大家在提到某家公司的產(chǎn)品或者某一個(gè)業(yè)務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)不好的時(shí)候，用戶(hù)的指向是指公司價(jià)值觀有問(wèn)題。

　　這個(gè)變化是一個(gè)根本性的變化。這個(gè)變化對(duì)于我這樣一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，是非常顛覆性的變化。因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理在做用戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)候，一直在修煉(提升)這方面的能力問(wèn)題。但是今天做產(chǎn)品經(jīng)理修煉能力的時(shí)候，似乎解決不了用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題了，因?yàn)榇蠹矣X(jué)得不是能力問(wèn)題，而是價(jià)值觀問(wèn)題。所以這是我發(fā)現(xiàn)的一個(gè)趨勢(shì)，而且這個(gè)趨勢(shì)看起來(lái)是在越來(lái)越強(qiáng)化，這是第一，用戶(hù)體驗(yàn)的難點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。

　　第二就是我注意到容易被用戶(hù)把用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題歸結(jié)到價(jià)值觀這個(gè)問(wèn)題上的公司常常有一個(gè)特征，就是這個(gè)公司可能長(zhǎng)期的強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注。這是(對(duì)企業(yè))正面的描述，我這個(gè)說(shuō)法還有反面的描述。我們注意到那些不被認(rèn)為是一家專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注的公司，他們反而很少會(huì)出現(xiàn)價(jià)值觀類(lèi)的用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題。

　　這個(gè)我可以舉個(gè)例子，比如說(shuō)阿里巴巴，它不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注的公司，這家公司的產(chǎn)業(yè)鏈非常強(qiáng)。大家說(shuō)阿里巴巴某個(gè)產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題的時(shí)候，從來(lái)不會(huì)說(shuō)阿里巴巴的價(jià)值觀有問(wèn)題，基本上是說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理能力有問(wèn)題。

　　騰訊基本上一般來(lái)說(shuō)也不會(huì)認(rèn)為是一個(gè)專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注的公司，騰訊先做通訊的后來(lái)做支付了，也不是專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注(的公司)。當(dāng)然騰訊的產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)公認(rèn)的好，即便用戶(hù)體驗(yàn)有不好的時(shí)候，也基本上很少有人說(shuō)騰訊這家公司價(jià)值觀有問(wèn)題。即便在騰訊最有爭(zhēng)議的時(shí)候，2010 年左右的時(shí)候，大家指責(zé)騰訊的時(shí)候，沒(méi)有人指責(zé)騰訊用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，反而指責(zé)騰訊 Copy，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有人這樣看騰訊了。

　　通常認(rèn)為公司專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注更容易把體驗(yàn)做好，不專(zhuān)業(yè)、不專(zhuān)注怎么會(huì)把用戶(hù)體驗(yàn)做好呢?這才是常規(guī)的直覺(jué)，但今天我觀察的現(xiàn)象是，專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注的公司最后常常被詬病這家公司的價(jià)值觀有問(wèn)題，用戶(hù)體驗(yàn)差。不專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)注的公司，如果用戶(hù)體驗(yàn)有問(wèn)題的話(huà)，大家會(huì)覺(jué)得能力有問(wèn)題。這是我的另外一個(gè)觀察。

　　這兩個(gè)放在一起，肯定要討論什么原因?qū)е逻@兩個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)。前一段時(shí)間在我自己朋友圈做了一個(gè)小調(diào)查，所以不夠廣泛和權(quán)威，也可以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查一下，A 和 B 兩個(gè)選項(xiàng)，這是講一個(gè)業(yè)務(wù)不是講一個(gè)公司，因?yàn)橐粋€(gè)公司可能有多個(gè)業(yè)務(wù)，一個(gè)業(yè)務(wù)歸根結(jié)底是有個(gè)價(jià)值的，這個(gè)價(jià)值假定是 100 億美元，就不管中間怎么折騰，最終業(yè)務(wù)大概價(jià)值是多少，確定的值。

　　假定是 100 億美元，那么有兩條路徑走到 100 億美元，一條是從零漲到 1000 億美元然后跌到 100 億，第二條是從零漲到 100 億美元。其實(shí)第一條路徑拆開(kāi)來(lái)講，是從零到了 100 億美元到 1000 億美元又跌回 100 億，第二個(gè)沒(méi)有超過(guò) 100 億，從零直接漲上去的，這是兩條路徑。

　　給大家一個(gè)直觀的感受，借助了一張比較著名的圖，這是中國(guó)的 A 股從 998 到 6124 點(diǎn)，跌股到 1700 點(diǎn)，這是 A 選項(xiàng)。

　　A：0——100——1000——100

　　B：0——100

　　還有一張圖是從 998 到 1700 點(diǎn)，如果兩個(gè)圖合到一起的話(huà)，下面這張圖是 B 選項(xiàng)?；氐轿疫@個(gè)小調(diào)查來(lái)看，就是你要選 A 還是選 B?現(xiàn)場(chǎng)舉手情況跟我朋友圈情況差不多，選 A 和選 B 大約是二比一。

　　我看到這個(gè)情況，我就跟里面一部分人做了交流，我說(shuō)你怎么看為什么選 A?為什么選 B?我大概對(duì)他們選 A 和選 B 有一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。

　　首先 2 比 1 的比例，選擇 A 本質(zhì)上是認(rèn)為自己會(huì)在 1000 億跑掉的人。那都哪些人選擇 A?注意我無(wú)意指責(zé)任何一個(gè)人，沒(méi)有任何的偏見(jiàn)，我只是客觀的看一個(gè)事情，站在學(xué)術(shù)討論的角度看待這個(gè)事。

　　大概我分析了，有三類(lèi)：第一類(lèi)是投資人，這個(gè)很容易理解，如果公司上市以后，投資人隨時(shí)可以賣(mài)，一千億的時(shí)候賣(mài)掉。第二類(lèi)員工，我拿了公司的股票我就業(yè)，在公司 1000 億美金的時(shí)候，我換下一家公司。第三類(lèi)是什么?投機(jī)類(lèi)的創(chuàng)業(yè)者。

　　注意，這里面除了第三類(lèi)之外，前兩類(lèi)我沒(méi)有任何不認(rèn)同，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)投資人天然的屬性，天然的責(zé)任，為他們出資人謀求利益最大化，作為一個(gè)就業(yè)者天然的屬性就是要追求一個(gè)更好的發(fā)展平臺(tái)給自己，所以這前兩者我認(rèn)為沒(méi)有任何可置疑，這就是客觀存在。不走這條路的投資人反而被資本市場(chǎng)，他的投資人接收不了他，所以這是這種情況。

　　我又問(wèn)了下選 B 的人，大概什么情況。也有一部分投資人，但是認(rèn)為自己是巴菲特式投資人，雖然比例很低。第二類(lèi)，確實(shí)很多創(chuàng)業(yè)者選 B 的，尤其是把這個(gè)生意當(dāng)成自己終生奮斗事業(yè)的創(chuàng)業(yè)者選 B 的。

　　我相信大家已經(jīng)注意到選 B 的創(chuàng)業(yè)者有兩個(gè)非常強(qiáng)大的對(duì)手，他的投資人和員工在這件事情上都是他的對(duì)手，這是這件事情里面很麻煩的。員工表面是一伙的，是合作關(guān)系，但是有一天員工會(huì)走。但這也不是員工的錯(cuò)，因?yàn)楸本┑姆績(jī)r(jià)誰(shuí)都扛不住，人家要去一個(gè)收入更高、發(fā)展速度更快的公司里面去。這里面我不知道有多少人是 CEO 和創(chuàng)業(yè)者，對(duì)于一個(gè)創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)最嚇人的是員工離開(kāi)。每次員工要走的時(shí)候，我焦慮的心揪到一塊去了。

　　那我們?cè)谇懊?A 這張圖里面，是從零漲 100 億美金，漲到 1000 億美元，又跌到 100 億美金。A 和 B 從零漲到 100 億美金這個(gè)過(guò)程差不多，但從 100 億美金漲到 1000 億美金，又從 1000 億美金跌到 100 億美金的時(shí)候，發(fā)生了什么?因?yàn)橐粋€(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值就是 100 億美金的時(shí)候，100 億美金之上就是有問(wèn)題的，不管是什么問(wèn)題，也有的人說(shuō)是泡沫，這是一種描述方式。

　　常常也會(huì)出現(xiàn)另外一些問(wèn)題，第一因?yàn)橐非笠粋€(gè)不符合這個(gè)業(yè)務(wù)該有的利益，為了追求這個(gè)利益，用非常規(guī)手段消滅競(jìng)爭(zhēng)而一家獨(dú)大。然后利用一家獨(dú)大壟斷優(yōu)勢(shì)來(lái)剝削上下游，上游是供給方，如供應(yīng)商、商家;下游是消費(fèi)者。

　　第三利用欺騙或者是綁架用戶(hù)來(lái)?yè)Q取利潤(rùn)空間，比如說(shuō)捆綁銷(xiāo)售、大數(shù)據(jù)殺熟等等很多了。這些事情開(kāi)始不斷的發(fā)生。然后再進(jìn)一步就是打法律和道德的擦邊球，法律里面可能沒(méi)有搞那么清楚的，或者因?yàn)榉傻ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展速度不太同步，或者法律約束已經(jīng)很清楚了，但是很難執(zhí)法。

　　這件事情肯定會(huì)產(chǎn)生傷害的，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)很多變化是非常敏感的。這時(shí)候逐漸開(kāi)始用戶(hù)口碑在惡化，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)公司或者是對(duì)產(chǎn)品的口碑開(kāi)始惡化。

　　而且如果同時(shí)這是一家專(zhuān)注的公司，專(zhuān)注的公司意味著什么?在它的業(yè)務(wù)可能已經(jīng)超越這個(gè)業(yè)務(wù)該有的價(jià)值點(diǎn)之后，它還沒(méi)有開(kāi)辟新業(yè)務(wù)的話(huà)，會(huì)出現(xiàn)下面兩件事情：一件是有價(jià)值的員工開(kāi)始離開(kāi)。因?yàn)闆](méi)有開(kāi)辟其他業(yè)務(wù)，會(huì)出現(xiàn)員工如果不認(rèn)可這個(gè)業(yè)務(wù)的話(huà)，他會(huì)轉(zhuǎn)到其他的業(yè)務(wù)去。還有一個(gè)情況是什么?有開(kāi)拓新業(yè)務(wù)能力的員工開(kāi)始離開(kāi)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)進(jìn)入這個(gè)階段之后，對(duì)于有開(kāi)辟新業(yè)務(wù)能力的員工來(lái)說(shuō)，沒(méi)有用武之地了，跟他自己的能力是不太相關(guān)了。所以這個(gè)時(shí)候如果公司內(nèi)部還沒(méi)有其他的有發(fā)展?jié)摿I(yè)務(wù)的話(huà)，這個(gè)員工只能選擇離開(kāi)。而且有一點(diǎn)很重要，就是說(shuō)有開(kāi)拓新業(yè)務(wù)能力的員工和放大已有業(yè)務(wù)的員工，這兩類(lèi)員工其實(shí)不是同一批人，不是同一類(lèi)人。很少有人能同時(shí)開(kāi)辟新業(yè)務(wù)，和放大經(jīng)營(yíng)你的業(yè)務(wù)，這兩個(gè)能力有人同時(shí)有，但是比例非常非常的低。所以會(huì)出現(xiàn)這件事情，就是 100 億到 1000 億美金之間在發(fā)生的事情。

　　那么到 1000 億美金之后開(kāi)始發(fā)生什么事情呢?第一階段是平臺(tái)期，主要體現(xiàn)在是利潤(rùn)翻倍，但是股價(jià)不漲，或者是有一些比較敏銳的投資人開(kāi)始撤退了。因?yàn)槲仪耙欢螘r(shí)間讀了一些巴菲特的資料，因?yàn)槲乙恢碧貏e好奇一件事。因?yàn)榘头铺睾筒槔砻⒏袼麄儍蓚€(gè)資金量非常大，如此大的資金量導(dǎo)致他們基本上是沒(méi)有能力在一個(gè)公司股價(jià)開(kāi)始跌之后出場(chǎng)，退出的。一個(gè)公司股價(jià)已經(jīng)開(kāi)始跌的時(shí)候，他們倆資金量過(guò)大就已經(jīng)退不出來(lái)了。

　　所以他們倆的資金最重要的事情是保證一個(gè)公司股價(jià)開(kāi)始漲的時(shí)候能出來(lái)，才能把股票賣(mài)掉。他們必須要有能力在一個(gè)公司上漲的最后一段離開(kāi)，這個(gè)能力是非常稀缺的能力。

　　其中一個(gè)很重要的地方，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是每個(gè)公司都會(huì)有一些，不要付出很多能力，但是利潤(rùn)就變好的事情，但是這些事情是傷害用戶(hù)體驗(yàn)、傷害行業(yè)健康度、傷害企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的(事情)。

　　當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始做這個(gè)事的時(shí)候，巴非特和芒格就考慮賣(mài)股票了，這時(shí)股價(jià)還沒(méi)有開(kāi)始跌，處在股價(jià)平臺(tái)期，就利潤(rùn)翻番，股價(jià)不漲。

　　下面有一個(gè)詞句一叫「戴維斯雙殺」，很多做投資的人都知道，這是一個(gè)公司成長(zhǎng)里面后半段發(fā)生的事情。一個(gè)公司不再是成長(zhǎng)股的話(huà)，因?yàn)槌砷L(zhǎng)股的 PE 比是很高，所以就出現(xiàn) PE 比變低，恰好整個(gè)業(yè)務(wù)萎縮的話(huà)，利潤(rùn)也很低，也就是說(shuō)市值是利潤(rùn)×PE 比，如果 EPS 下降，PE 比下降，他倆一乘之后出現(xiàn)股價(jià)暴跌，所以這叫「戴維斯雙殺」。

　　但戴維斯雙殺這個(gè)理論，其實(shí)是應(yīng)用在資本市場(chǎng)上。它是做資本市場(chǎng)研究的，但是糟糕的是這個(gè)事情要看更大的循環(huán)，就是資本市場(chǎng)跟業(yè)務(wù)和產(chǎn)業(yè)之間互相影響的循環(huán)的話(huà)，最后還會(huì)發(fā)展到另外兩件事，我自己起了一個(gè)名字，因?yàn)槲覜](méi)有發(fā)現(xiàn)相關(guān)的資料，我自己起了名字叫「王慧文四殺」。

　　尤其在中國(guó)，尤其在互聯(lián)網(wǎng)。后兩個(gè)傷害，比戴維斯雙殺還嚴(yán)重，因?yàn)閮?yōu)秀的人才開(kāi)始更大規(guī)模的離開(kāi)。我剛才講的從 100 億到 1000 億的過(guò)程中，有開(kāi)創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力的員工離開(kāi)。但是到了 1000 億到 100 億過(guò)程中，那些有方法優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)的員工也會(huì)離開(kāi)。

　　這個(gè)更大規(guī)模員工的離開(kāi)導(dǎo)致一個(gè)后果，就是做好用戶(hù)體驗(yàn)的能力下降了，這是第三步。然后因?yàn)樽龊糜脩?hù)體驗(yàn)本身能力下降，進(jìn)一步帶來(lái)的就是整個(gè)用戶(hù)口碑的惡化。用戶(hù)口碑的大幅惡化之后，帶來(lái)了最后的效果——黑這家公司變成一個(gè)政治正確的行為，不管這家公司做什么事是對(duì)還是不對(duì)，大家都認(rèn)為是錯(cuò)。所以這時(shí)候，公眾、媒體都覺(jué)得這家公司該打，要人人喊打。所以這時(shí)候進(jìn)入了一個(gè)非常糟糕的惡性循環(huán)，這個(gè)惡性循環(huán)四步是會(huì)反復(fù)的，最后形成共振。這個(gè)事情發(fā)生的時(shí)候，整個(gè)的業(yè)務(wù)和公司就掉進(jìn)一個(gè)深淵了。所以這是我后來(lái)看巴菲特、芒格他倆不投科技公司非常重要的原因。因?yàn)榭萍脊鞠掳攵畏浅？植?，他倆的預(yù)測(cè)方法很難抓住科技公司什么時(shí)候(股價(jià))下來(lái)。這是 1000 億到 100 億這個(gè)回合發(fā)生的事情。

　　這個(gè)過(guò)程中是用戶(hù)體驗(yàn)肯定是沒(méi)法保障，如果這個(gè)行業(yè)還同時(shí)是一個(gè)大眾剛需的行業(yè)，也就是你提供大眾剛需還一家獨(dú)大，用戶(hù)必須用還沒(méi)得選擇時(shí)，這是更糟糕的情況。如果你做的業(yè)務(wù)不是大眾剛需的，用戶(hù)不用就可以了，因?yàn)樗粍傂?。但是如果是大眾剛需，用?hù)(就)變得特別快。這是我今天觀察到的整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)這件事情上發(fā)生的挑戰(zhàn)和變化，今天和過(guò)去不一樣的地方。事實(shí)上這個(gè)變化我注意到基本上成為一種趨勢(shì)了。

　　我們還回到用戶(hù)體驗(yàn)角度來(lái)看，我們?nèi)绾伪苊膺@個(gè)事情發(fā)生?這是更值得討論的事情，首先我們得承認(rèn)一點(diǎn)，要避免這個(gè)事情發(fā)生，如果拉到足夠長(zhǎng)的周期來(lái)看，其實(shí)是很難很難的事情。難到有多難?意味著這個(gè)公司或這個(gè)業(yè)務(wù)的創(chuàng)業(yè)者事實(shí)上很長(zhǎng)一段時(shí)間要跟投資人和員工做斗爭(zhēng)的，他要跟投資人做斗爭(zhēng)，跟員工做斗爭(zhēng)，所以就是孤家寡人，他變得非常孤獨(dú)。因?yàn)橥顿Y人天天在逼著他優(yōu)化報(bào)表，他的員工說(shuō)「老板，房?jī)r(jià)又漲了，你再不給我加薪，可能我換一個(gè)工作了?！褂绕湓诒本┟刻於加行鹿驹陔p倍挖人的時(shí)候。我們得承認(rèn)這個(gè)事實(shí)。

　　第二個(gè)是大眾剛需的基礎(chǔ)應(yīng)用，應(yīng)該保持 2—3 家的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，尤其要避免非用戶(hù)選擇性的一家獨(dú)大，什么叫做非用戶(hù)選擇性的一家獨(dú)大，就是資本的方式實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大，兩個(gè)公司合并同類(lèi)項(xiàng)。這些事實(shí)上是什么?實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大的方式并不是因?yàn)榘延脩?hù)體驗(yàn)做的足夠好，把你業(yè)務(wù)做的足夠優(yōu)秀，導(dǎo)致最后用戶(hù)選擇了你，導(dǎo)致一家獨(dú)大，而是你的體驗(yàn)做的并不夠好，但是用資本的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大，資本就要達(dá)到后面想達(dá)到的目的。這個(gè)目的很難受控的。所以這是這件事情上的很有挑戰(zhàn)的地方。

　　基本上沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就不會(huì)有用戶(hù)體驗(yàn)，我們不要指望一家公司它在一個(gè)行業(yè)徹底壟斷。只有一家獨(dú)大的時(shí)候，這個(gè)公司的資本方，這個(gè)公司的 CEO、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和員工還能保障用戶(hù)體驗(yàn)?這個(gè)時(shí)代太考驗(yàn)人性了，很殘酷的，很殘忍。

　　最后，如果你是一個(gè)單業(yè)務(wù)公司，無(wú)論什么業(yè)務(wù)都會(huì)到天花板，所以時(shí)候你的員工你的投資人都會(huì)有給你壓力。要避免這個(gè)事情發(fā)生，并不是你堅(jiān)守用戶(hù)體驗(yàn)就行了，而是要在已有的業(yè)務(wù)達(dá)到天花板之前要開(kāi)始新業(yè)務(wù)。如果你有已經(jīng)到了天花板，到 100 億美金到 1000 億美金區(qū)間的時(shí)候再開(kāi)辟新業(yè)務(wù)來(lái)不及了，這時(shí)候再開(kāi)辟新業(yè)務(wù)，前面一些有開(kāi)辟新業(yè)務(wù)能力的員工可能已經(jīng)離開(kāi)了。那時(shí)候再開(kāi)辟新業(yè)務(wù)的話(huà)，因?yàn)槟愕墓乐岛芨?，因?yàn)榱舻臅r(shí)間窗不夠，會(huì)導(dǎo)致你的壓力很大，動(dòng)作容易變形。

　　做新業(yè)務(wù)有一個(gè)很麻煩的地方，新的機(jī)會(huì)總是不連續(xù)的，并不總有新機(jī)會(huì)適合你來(lái)做，新機(jī)會(huì)沒(méi)有來(lái)的時(shí)候，在 100 億到 1000 億之間那個(gè)時(shí)間段，沒(méi)有新機(jī)會(huì)出現(xiàn)的時(shí)候，基本上你的投入產(chǎn)出比就很差，可能也搞不定(這件事)。我們只有用新業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)來(lái)滿(mǎn)足我們的員工和滿(mǎn)足資本的增長(zhǎng)需求的情況下，才有希望避免舊業(yè)務(wù)進(jìn)入了「王慧文四殺」的狀態(tài)。

　　現(xiàn)在，確實(shí)有些人對(duì)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)有詬病的地方在于：這家公司沒(méi)有在任何一個(gè)市場(chǎng)建立根據(jù)地就開(kāi)辟下一個(gè)市場(chǎng)，(所以感覺(jué))這個(gè)公司非常不安全。我聽(tīng)到(有人)對(duì)我們?cè)嵅〉氖钦f(shuō)你們公司沒(méi)有根據(jù)地。但是我經(jīng)常想他們說(shuō)的「根據(jù)地」是什么?所謂根據(jù)地其實(shí)是：你在一個(gè)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大，可以為所欲為，可以壓榨上下游，而且還不被人動(dòng)搖根本，還不會(huì)被消費(fèi)者拋棄掉的情況。而這種情況下就是不能保持那個(gè)領(lǐng)域里面有兩到三家企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。所以如果你要指望你又能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，保障用戶(hù)體驗(yàn)，又能滿(mǎn)足資本的需求，保證員工發(fā)展需求，事實(shí)上不能等到那一天再去開(kāi)辟新業(yè)務(wù)，要更早的出發(fā)。