旅游品牌要清楚人工智能不只是一項(xiàng)科技，其是通向一種全新客戶體驗(yàn)的道路。

　　如今的科技讓消費(fèi)者能夠與無(wú)人駕駛汽車(chē)、實(shí)時(shí)語(yǔ)言翻譯工具互動(dòng)，讓消費(fèi)者能夠使用語(yǔ)音助手Alexa在亞馬遜搜索產(chǎn)品。旅游業(yè)內(nèi)大量人士已充分認(rèn)識(shí)到人工智能能夠在預(yù)訂歷程的特定領(lǐng)域帶來(lái)大量機(jī)遇。從出行前的研究和規(guī)劃，到出行期間的推薦與無(wú)縫的行程變更，旅游品牌都能夠利用正確的人工智能工具，以智能的、有建設(shè)性的方式提升客戶體驗(yàn)的品質(zhì)。

　　也許很多人已知道什么是人工智能，然而，仍有必要指出：人工智能是利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)執(zhí)行通常需要人類智能執(zhí)行的系列功能。說(shuō)到執(zhí)行，各品牌提出了以下重要問(wèn)題：

　　我們要從何處著手?

　　目前可用的相關(guān)科技有哪些最佳用例?

　　或許最重要的是，我們的客戶最想要的是什么?

　　以下列出了一些業(yè)內(nèi)專家觀察到的實(shí)例，其中人工智能用于了緩解客戶常出現(xiàn)的一些痛點(diǎn)。

　　對(duì)話式商務(wù)

　　對(duì)話式商務(wù)集對(duì)話設(shè)計(jì)、自然語(yǔ)言理解(NLU)于一體。某些情況下還集合了反射性對(duì)話，而這種對(duì)話中出現(xiàn)的重復(fù)對(duì)話最多。

　　Booking.com和Expedia等旅游品牌整合了臉書(shū)Messenger里的聊天機(jī)器人，以幫助客戶搜索酒店。其他機(jī)器人，例如最近被美國(guó)運(yùn)通收購(gòu)的Mezi，則專門(mén)用于幫助客戶處理更廣泛的出行預(yù)訂內(nèi)容，例如航班搜索以及餐館推薦等行程中的協(xié)助事項(xiàng)。

　　若旅游品牌希望將對(duì)話式商務(wù)融入到自己的搜索與預(yù)訂體驗(yàn)中，則可靠性是一大關(guān)鍵。那些能夠?yàn)榭蛻魩?lái)價(jià)值的品牌，無(wú)論這樣的價(jià)值有多么唾手可得，都已在此領(lǐng)域獲得了最大的成功。Mezi有部分對(duì)話由機(jī)器人自動(dòng)完成。不過(guò)，一旦客戶提出的問(wèn)題需要有更真實(shí)的回復(fù)，對(duì)話就會(huì)由人工代理接手。每次都能夠準(zhǔn)確回答問(wèn)題，肯定比偶爾能夠回答更復(fù)雜的問(wèn)題要好。

　　個(gè)性化

　　下一波個(gè)性化，是指品牌能夠利用數(shù)據(jù)和科技來(lái)提供個(gè)體化的信息傳送服務(wù)和產(chǎn)品內(nèi)容。換句話說(shuō)，所有營(yíng)銷(xiāo)人員的終極目標(biāo)都是要具備向所有客戶交付個(gè)性化體驗(yàn)的能力。當(dāng)然，這樣的應(yīng)用比當(dāng)前的科技能夠帶來(lái)的內(nèi)容要深遠(yuǎn)得多。不過(guò)，善于創(chuàng)造的品牌都在創(chuàng)新現(xiàn)有科技和策略，目的則是以更細(xì)粒度的方式實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的個(gè)性化。

　　例如阿聯(lián)酋航空總裁Tim Clark就于近日表示本世紀(jì)50年代的企業(yè)與2018年的企業(yè)將迥然不同。目前阿聯(lián)酋航空正在其于北美設(shè)立的度假產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部Emirates Vacations對(duì)一個(gè)名為Emma的虛擬助手(由WayBlazer開(kāi)發(fā))進(jìn)行基礎(chǔ)版測(cè)試，以幫助旅客根據(jù)自己的個(gè)人喜好和出行意愿跨全球各目的地搜索度假套餐產(chǎn)品。這意味著很快旅客就將能夠收到各品牌根據(jù)旅客規(guī)劃的行程類型(即蜜月旅行、家人重聚、高爾夫出行等)而定制的推薦內(nèi)容。這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)搜索結(jié)果的個(gè)性化，讓客戶更加滿意。

　　機(jī)器視覺(jué)

　　機(jī)器視覺(jué)讓計(jì)算機(jī)能夠讀取和理解影像。其屬于語(yǔ)音識(shí)別的近親，只不過(guò)其賦予機(jī)器的并非聽(tīng)覺(jué)，而是視覺(jué)。這項(xiàng)科技可應(yīng)用于大量不同場(chǎng)景，包括分析圖像中的元數(shù)據(jù)、執(zhí)行乘客登機(jī)手續(xù)辦理等大規(guī)模的優(yōu)化型客戶服務(wù)功能等。

　　達(dá)美航空于去年在亞特蘭大杰克遜國(guó)際機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)了一個(gè)測(cè)試項(xiàng)目，讓乘客能夠利用人臉識(shí)別技術(shù)來(lái)登上前往巴黎的航班。乘客無(wú)障礙靠近攝像頭，拍下自己的照片。數(shù)秒后，就會(huì)收到確認(rèn)回執(zhí)并憑此登機(jī)。此類科技的意義在于極大縮短了旅客等待的時(shí)間，減少了沖突，并且緩解了旅客承受的壓力。而旅客目前仍普遍認(rèn)為航空出行是所有旅程中最難熬的一部分。

　　盡管機(jī)器視覺(jué)推動(dòng)了無(wú)人駕駛汽車(chē)、臉書(shū)人臉識(shí)別項(xiàng)目等向前發(fā)展，但旅游品牌會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在利用這項(xiàng)技術(shù)時(shí)無(wú)需走向極致。簡(jiǎn)單的應(yīng)用成果包括根據(jù)旅客文本搜索內(nèi)容為其提供個(gè)性化的圖片選項(xiàng)，或許還可以從大量源頭中抽取一些圖片，而不是在網(wǎng)站的內(nèi)容管理系統(tǒng)中獲取所有加載的圖片。

　　推薦

　　與Spotify的推薦播放列表一樣，旅游品牌也在利用過(guò)往搜索和預(yù)訂等歷史數(shù)據(jù)改進(jìn)旅客針對(duì)下一次出行的搜索結(jié)果。

　　Expedia、Booking.com和Priceline等線上旅游代理商很大程度上在這個(gè)領(lǐng)域起了領(lǐng)頭作用，并能夠從網(wǎng)站流量中收集到巨量的數(shù)據(jù)。谷歌則正在利用其由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的推薦引擎提供航班建議和“日期貼士”。后者根據(jù)旅客要前往的目的地向其建議費(fèi)用更便宜的出行日期或中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)。目前，這樣的機(jī)會(huì)不只是旅游業(yè)內(nèi)的科技巨頭們才能夠擁有，是面向大多數(shù)旅游品牌的。

　　對(duì)于那些仍然在設(shè)法搞清該從何處著手的品牌來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的是，首先要明白人工智能不只是一項(xiàng)科技，其是通向一種全新客戶體驗(yàn)的道路。這種體驗(yàn)是浸入式、豐富多彩、振奮人心的。而旅游業(yè)比其他任何行業(yè)都更有能力來(lái)實(shí)現(xiàn)這樣的體驗(yàn)。

　　目前，任何旅游品牌，只要其將客戶體驗(yàn)列為首要事項(xiàng)，就能夠利用相對(duì)簡(jiǎn)單且可快速部署的科技，增強(qiáng)與客戶從搜索和發(fā)現(xiàn)至辦理登記手續(xù)全過(guò)程中的互動(dòng)。

　　旅游品牌交付了能夠與客戶產(chǎn)生共鳴的體驗(yàn)，能夠在其出行前、出行期間或行程結(jié)束后助其順利解決問(wèn)題，客戶就會(huì)更加滿意，互動(dòng)就更加密集，也會(huì)產(chǎn)生更多回頭客。