共享服務(wù)組織(SSO)即將迎來(lái)升級(jí)。過(guò)去三十年，共享服務(wù)組織幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模效益，降低了勞動(dòng)力和流程成本，改善了服務(wù)質(zhì)量和精確度。共享服務(wù)組織將人力資源、IT、財(cái)務(wù)、采購(gòu)和法務(wù)等事務(wù)性職能整合成一個(gè)中心，服務(wù)于整個(gè)企業(yè)，創(chuàng)造了巨大的商業(yè)價(jià)值。BCG最近對(duì)來(lái)自10個(gè)行業(yè)、40個(gè)國(guó)家的1100名高管進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)建立了高效共享服務(wù)組織的企業(yè)更可能獲得強(qiáng)勁收入增長(zhǎng)和高利潤(rùn)率。

　　然而，機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)和人工智能(AI)等新技術(shù)可能會(huì)大幅降低事務(wù)性職能的成本(降幅20%-80%)，同時(shí)提高服務(wù)精確度，且無(wú)須直接的人工監(jiān)督。那么這些技術(shù)是否意味著共享服務(wù)組織的終結(jié)?在與各行各業(yè)客戶合作的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，事實(shí)并非如此。這些技術(shù)不僅不會(huì)淘汰共享服務(wù)組織，還會(huì)加速其發(fā)展，改善其效益。

　　要打造下一代共享服務(wù)組織，企業(yè)亟需采取三項(xiàng)舉措。第一步，打好基礎(chǔ)：秉持以客戶為中心原則，以服務(wù)客戶為基礎(chǔ)，制定全面的端到端流程，使其不再局限于簡(jiǎn)單的事務(wù)處理;其次，部署新科技以加速共享服務(wù)組織發(fā)展;最后，發(fā)展必要的基礎(chǔ)能力。

　　打基礎(chǔ)

　　共享服務(wù)組織好處頗多，但我們?cè)S多客戶仍缺乏共享服務(wù)的基礎(chǔ)。BCG在2015年對(duì)全世界各大行業(yè)高管進(jìn)行了調(diào)研，其中不足50%的受訪者表示正在通過(guò)培養(yǎng)合適的員工行為和企業(yè)文化來(lái)提升共享服務(wù)組織績(jī)效，僅20%的受訪者表示一直在努力推動(dòng)共享服務(wù)組織愿景和使命，8%的受訪者表示擁有清晰的服務(wù)目錄(service catalog)，而僅有10%的受訪者為具體流程指定了服務(wù)負(fù)責(zé)人。企業(yè)在打造良好客戶體驗(yàn)方面同樣表現(xiàn)不佳。如今，許多企業(yè)針對(duì)單項(xiàng)任務(wù)的處理仍有多種流程，或僅對(duì)流程的一些環(huán)節(jié)進(jìn)行部分標(biāo)準(zhǔn)化，這種雜亂限制了流程的改進(jìn)空間和數(shù)字化潛力。

　　要改善這種情況，企業(yè)首先要做好基礎(chǔ)工作，即全面部署跨職能端到端流程以提高效率、效能和整體商業(yè)價(jià)值。這些端到端流程需要具備可衡量、可重復(fù)的特點(diǎn)，更重要的是，在設(shè)計(jì)這些流程時(shí)要具備服務(wù)意識(shí)，將客戶(公司內(nèi)部或外部客戶)利益放在首位。當(dāng)客戶提出需求后，理想的端到端流程會(huì)分析滿足該需求所必需的每個(gè)環(huán)節(jié)，然后簡(jiǎn)化，為客戶提供最佳體驗(yàn)。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)需要調(diào)整當(dāng)前流程，或?qū)⑵渫品亟?，因?yàn)樵S多流程是為提供服務(wù)的職能部門(mén)而設(shè)計(jì)，并非以客戶為中心。

　　除了制定全面的端到端流程以及培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，企業(yè)在為共享服務(wù)組織打基礎(chǔ)時(shí)還需做到以下幾點(diǎn)：

　　確保領(lǐng)導(dǎo)人以培養(yǎng)員工正確行為為中心，推動(dòng)一致的企業(yè)愿景，打造高績(jī)效企業(yè)文化;

　　建立積極型的管理主體，推動(dòng)共享服務(wù)發(fā)展;

　　制定一份服務(wù)目錄，清晰地列出針對(duì)內(nèi)外部客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);

　　確保每一項(xiàng)服務(wù)對(duì)應(yīng)一名負(fù)責(zé)人，且該負(fù)責(zé)人在資源、指標(biāo)、流程定義和系統(tǒng)方面擁有控制權(quán)，能夠制定服務(wù)水平協(xié)議，衡量服務(wù)績(jī)效，并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;

　　建立正式和非正式客戶反饋渠道;

　　更有效地管理數(shù)據(jù)，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析支持更好的業(yè)務(wù)決策。

　　通過(guò)上述舉措，企業(yè)能夠系統(tǒng)化地提高共享服務(wù)組織效能，使其突破事務(wù)性服務(wù)提供者的傳統(tǒng)角色，成為可以與業(yè)務(wù)部門(mén)直接合作的全面服務(wù)解決方案提供者。

　　部署技術(shù)，加速發(fā)展

　　為實(shí)現(xiàn)流程數(shù)字化，共享服務(wù)組織一貫使用字符識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)等諸多自動(dòng)化技術(shù)。然而，流程機(jī)器人和人工智能等新一代自動(dòng)化技術(shù)將加速共享服務(wù)組織的發(fā)展。

　　尤其對(duì)于剛剛開(kāi)始發(fā)展共享服務(wù)組織的企業(yè)而言，使用這些技術(shù)有助于提早打下基礎(chǔ)， 塑造良性循環(huán)。例如，完全自動(dòng)化的軟件平臺(tái)能夠處理包括管理報(bào)告在內(nèi)的所有財(cái)務(wù)職能。通過(guò)部署這類平臺(tái)，企業(yè)可以快速落實(shí)全面的端到端流程，同時(shí)指定全球流程負(fù)責(zé)人、建立用戶反饋機(jī)制以及上文討論的其他關(guān)鍵元素。

　　對(duì)于某些流程，企業(yè)可能會(huì)選擇使用流程機(jī)器人。該軟件能夠在桌面或后臺(tái)模仿員工行為，并訪問(wèn)公司內(nèi)部應(yīng)用程序。流程機(jī)器人(簡(jiǎn)稱機(jī)器人)能夠穿行于不同頁(yè)面，打開(kāi)文件， 選擇數(shù)據(jù)字段，復(fù)制粘貼數(shù)據(jù)，登錄或退出不同的系統(tǒng)，整個(gè)過(guò)程無(wú)需任何人工干預(yù)。

　　流程機(jī)器人適用于不涉及決策、基于規(guī)則的流程，且具有可拓展性：當(dāng)某個(gè)機(jī)器人達(dá)到產(chǎn)能上限，企業(yè)可以輕松地新增一個(gè)機(jī)器人來(lái)處理同樣的任務(wù)。

　　但是，倘若一家企業(yè)的主要自動(dòng)化工具只有流程機(jī)器人，則只能對(duì)流程中基于規(guī)則的環(huán)節(jié)進(jìn)行自動(dòng)化，進(jìn)而可能導(dǎo)致流程碎片化。因此，許多企業(yè)正在探索人工智能領(lǐng)域的一個(gè)分支，叫做認(rèn)知計(jì)算。與流程機(jī)器人(只遵循明確規(guī)則)不同，機(jī)器學(xué)習(xí)軟件(顧名思義)具備學(xué)習(xí)能力，可以很好地受用于共享服務(wù)組織。認(rèn)知計(jì)算系統(tǒng)可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、規(guī)律識(shí)別和自然語(yǔ)言處理來(lái)做出決策，并且會(huì)模仿人類思考方式，在沒(méi)有人類協(xié)助的情況下解決問(wèn)題。它能夠從大量數(shù)據(jù)源(分析報(bào)告、推特、呼叫中心通話記錄、郵件、文本、報(bào)紙和博客)提取信息，并根據(jù)所獲信息制定復(fù)雜決策。通過(guò)這種方式，機(jī)器學(xué)習(xí)軟件可以產(chǎn)生洞察，并將人工干預(yù)降到最低(甚至為零)，因此是實(shí)現(xiàn)端到端流程自動(dòng)化的有效工具。

　　流程機(jī)器人和認(rèn)知計(jì)算系統(tǒng)均有明顯優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)首先體現(xiàn)在成本方面。機(jī)器人處理任務(wù)的速度快于任何人，可以全天候運(yùn)行，且成本更低。如果算上公司福利，一名國(guó)內(nèi)員工每年成本約為8萬(wàn)美元，一名海外員工或供應(yīng)商的成本為3萬(wàn)美元，而一臺(tái)機(jī)器人的成本則只有1.5萬(wàn)美元，甚至更低。隨著技術(shù)進(jìn)步，機(jī)器人成本會(huì)進(jìn)一步降低。

　　然而，除了節(jié)省成本，流程機(jī)器人和認(rèn)知計(jì)算系統(tǒng)還能提高共享服務(wù)組織的靈活度，使其更快響應(yīng)員工需求(例如在假期內(nèi))。如果出現(xiàn)需求劇增或諸如月末結(jié)賬等可預(yù)見(jiàn)的需求高峰期，企業(yè)可以擴(kuò)大機(jī)器人或認(rèn)知計(jì)算的部署規(guī)模。機(jī)器人可以杜絕人為錯(cuò)誤，提供詳細(xì)報(bào)告，執(zhí)行流程控制，還能為共享服務(wù)組織搜集數(shù)據(jù)，使其成為業(yè)務(wù)部門(mén)的全面服務(wù)解決方案提供者(關(guān)于具體案例，請(qǐng)參閱附錄“機(jī)器人的商業(yè)應(yīng)用”)。更重要的是，發(fā)展這些技術(shù)并不需要進(jìn)行大量前端投資或調(diào)整企業(yè)IT 方案，而是可以在現(xiàn)有IT 投資的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)在部署這類技術(shù)工具時(shí)需避開(kāi)一些常見(jiàn)誤區(qū)。這些技術(shù)并非萬(wàn)能， 它們?nèi)匀灰蕾嚋?zhǔn)確的數(shù)據(jù)。合適的變更管理原則和積極溝通是成功的關(guān)鍵。

　　發(fā)展新能力，適應(yīng)新環(huán)境

　　要適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，企業(yè)需要新的能力。根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出兩類重要的基本能力：技術(shù)類和增值類。

　　第一類能力是部署流程機(jī)器人和認(rèn)知計(jì)算所需的能力。隨著這些技術(shù)工具不斷普及，共享服務(wù)組織所要具備的不再是基本的流程技能，而是數(shù)字化能力。隨著流程自動(dòng)化不斷推進(jìn)，共享服務(wù)組織的許多崗位會(huì)遭遇淘汰，取而代之的是數(shù)據(jù)科學(xué)家、人工智能集成商和會(huì)操控機(jī)器人的人才。例如，企業(yè)將不再需要結(jié)賬方面的專家，而需要能將通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則轉(zhuǎn)化為代碼的人才。因此，企業(yè)需要建立一套生態(tài)系統(tǒng)來(lái)招募和保留數(shù)字化人才。

　　這一轉(zhuǎn)變并不特殊，制造業(yè)曾經(jīng)歷過(guò)類似轉(zhuǎn)型。與數(shù)十年前相比，如今工廠生產(chǎn)線上的員工數(shù)量少了許多，很多重復(fù)性工作被速度更快、成本更低、動(dòng)作更精確的機(jī)器人所取代。制造工廠更需要機(jī)器人程序員和機(jī)械師等具備新技能的員工。同理還有軟件測(cè)試。數(shù)年前， 一些企業(yè)，特別是企業(yè)內(nèi)的共享服務(wù)組織，會(huì)安排員工對(duì)程序進(jìn)行測(cè)試和調(diào)試。而今，這類工作很大程度上被軟件取代，企業(yè)需要更多人才從事開(kāi)發(fā)流程中的其他工作，譬如設(shè)計(jì)更直觀的用戶界面和更好的用戶體驗(yàn)。

　　另外，自動(dòng)化釋放的共享服務(wù)資源可以用于發(fā)展第二類增值能力，包括客戶服務(wù)管理、精益服務(wù)交付、數(shù)據(jù)分析和決策支持。流程機(jī)器人和人工智能的應(yīng)用會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)(包括結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù))，其量之大會(huì)超出許多企業(yè)的數(shù)據(jù)管理范疇，且大部分企業(yè)沒(méi)有單一的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理這些數(shù)據(jù)。多職能共享服務(wù)組織則可以整合來(lái)自各方的數(shù)據(jù)，扮演數(shù)據(jù)中心的角色。共享服務(wù)組織可以發(fā)揮這一得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，成為數(shù)據(jù)提供者，為整個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)分析工作提供支持。最終，這些能力將成為許多企業(yè)的必備能力，當(dāng)然，企業(yè)仍然可以通過(guò)更快、更深地發(fā)展這些能力，從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　發(fā)展共享服務(wù)組織勢(shì)在必行

　　許多企業(yè)已采取行動(dòng)打造共享服務(wù)組織，但大多數(shù)企業(yè)在這方面還有改善空間。共享服務(wù)的重要性與日俱增，企業(yè)若不為共享服務(wù)組織的發(fā)展打基礎(chǔ)、部署技術(shù)，將會(huì)承擔(dān)越來(lái)越高的機(jī)會(huì)成本。在這方面有作為和無(wú)作為的企業(yè)，在收入增長(zhǎng)和利潤(rùn)方面的差距會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大。

　　企業(yè)在評(píng)估自身共享服務(wù)發(fā)展進(jìn)度之前，首先要分析自己所屬的成熟度階段，進(jìn)而確定從哪些方面著手，圍繞職能、流程和子流程創(chuàng)造價(jià)值。通過(guò)該分析，企業(yè)可以了解新技術(shù)可以在哪些領(lǐng)域?yàn)樽约核?，幫助自己加速甚至越過(guò)轉(zhuǎn)型中的一些環(huán)節(jié)，最終使自己的共享服務(wù)組織成為全面服務(wù)解決方案提供者。最后，企業(yè)需要盡快針對(duì)這些領(lǐng)域制定行動(dòng)計(jì)劃。