想象一下這樣一個(gè)時(shí)代：通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)(IoT)和智能家居，房主面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)事件大幅度的減少，如水害、火災(zāi)和盜竊等。當(dāng)然，消費(fèi)者的失誤或者疏忽，甚至道德風(fēng)險(xiǎn)，仍將是一個(gè)問(wèn)題，但在某種程度上，未來(lái)家庭很有可能變得足夠“智能化”，能夠以一種實(shí)質(zhì)性的方式彌補(bǔ)這些人為因素。諸如汽車(chē)保險(xiǎn)的車(chē)聯(lián)網(wǎng)和人壽健康保險(xiǎn)中的可穿戴設(shè)備，我們已經(jīng)看到了物聯(lián)網(wǎng)在這些領(lǐng)域里突飛猛進(jìn)。同樣，在智能家居行業(yè)，類似物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)和抑制損失方面潛力無(wú)限。

　　對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，“智能家居”的概念是一種未來(lái)主義，甚至覺(jué)得有些瑣屑無(wú)聊：當(dāng)我們睡著時(shí)，燈會(huì)自動(dòng)關(guān)閉;恒溫器可以通過(guò)手機(jī)控制;安全攝像頭可以向在千里外的你提供家里的動(dòng)態(tài)。然而，我們只是在物聯(lián)網(wǎng)(IoT)的開(kāi)端，更先進(jìn)的設(shè)備已經(jīng)逐漸進(jìn)入了市場(chǎng)，很快消費(fèi)者就會(huì)感受到在個(gè)人安全和家庭保護(hù)方面強(qiáng)有力的保障能力。此時(shí)，有遠(yuǎn)見(jiàn)的保險(xiǎn)公司不僅能看清物聯(lián)網(wǎng)減少非受災(zāi)性損失的可行性，還應(yīng)該提供智能家庭保險(xiǎn)折扣來(lái)鼓勵(lì)和促進(jìn)新技術(shù)的推廣，從而獲得潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　讓我們來(lái)看看這些促成技術(shù)，以及它們?cè)谒Α⒒馂?zāi)和盜竊等核心事故風(fēng)險(xiǎn)中減少或避免損失的可能性：

　　1. 先進(jìn)的居家監(jiān)控產(chǎn)品 —— 在美國(guó)，專業(yè)家庭安全監(jiān)控市場(chǎng)的普及率有限 —— 大量的房主不覺(jué)得有必要讓他們的房子處于防盜監(jiān)控狀態(tài)。不過(guò)，許多物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備都具備自我監(jiān)控的功能，從帶有全天候記錄的攝像機(jī)，到智能控制鎖，以及運(yùn)動(dòng)感應(yīng)燈，所以房主們?cè)谙硎芪锫?lián)網(wǎng)產(chǎn)品帶來(lái)便利的同時(shí)，無(wú)形中為家庭建立起了一張安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。

　　2. 滲漏檢測(cè) —— 傳統(tǒng)上，這些產(chǎn)品專注于單點(diǎn)故障，在特定的位置提供保障，比如在洗碗機(jī)或熱水槽下面。安裝大量的單點(diǎn)檢測(cè)工具勢(shì)必造成成本的上升，但由于傳感器的位置與漏水點(diǎn)捕捉有很大關(guān)系，因此很難通過(guò)編程方式證明設(shè)備安裝點(diǎn)與減損的關(guān)聯(lián)。也就是說(shuō)，市場(chǎng)需要更全面的泄漏探測(cè)器，實(shí)現(xiàn)全屋監(jiān)控，包括能安裝在主管路上的流量計(jì)，到安裝在地板上的次級(jí)傳感器。此外，一系列的全屋截止閥也將紛紛投入市場(chǎng)，這些閥門(mén)往往都需要專業(yè)的安裝。一旦檢測(cè)到任何輕微的漏水或者異常情況，它們有能力自動(dòng)關(guān)閉總水管。如果家庭設(shè)備能夠自動(dòng)對(duì)管道破裂或廁所溢水等情況做出迅速反應(yīng)，那么水害的損失就會(huì)大大減少。

　　3. 聯(lián)網(wǎng)煙霧報(bào)警器和“監(jiān)聽(tīng)器” —— 火災(zāi)警報(bào)器挽救了許多人的生命，但最初的設(shè)計(jì)是為了通知人群，迅速撤離。不幸的是，如果沒(méi)有人在家聽(tīng)到煙霧報(bào)警器，那么似乎沒(méi)有什么可以阻止火災(zāi)的發(fā)生。但是新一代的聯(lián)網(wǎng)煙霧報(bào)警器和“監(jiān)聽(tīng)器”(一種聽(tīng)到警報(bào)并發(fā)送信號(hào)的附加組件)不僅可以向房主發(fā)出信息，還可以向第三方緊急救援人員發(fā)送信息。不難想象，當(dāng)所有的家庭都連接了該消防安全設(shè)備時(shí)，將會(huì)有多么巨大的損失抑制作用。

　　令人興奮的是，這一項(xiàng)項(xiàng)增強(qiáng)型技術(shù)是對(duì)已批準(zhǔn)的安全設(shè)備的增量改進(jìn)，能夠快速跟蹤保險(xiǎn)精算分析，調(diào)整保費(fèi)折扣。但是這些改進(jìn)僅僅只是開(kāi)始……

　　聯(lián)網(wǎng)設(shè)備尤其特殊，因?yàn)椤爸悄堋辈⒉灰欢ㄐ枰v留在設(shè)備身上，也可以植入在云計(jì)算中。 在云計(jì)算中，數(shù)據(jù)處理變得越來(lái)越強(qiáng)大，越來(lái)越便宜。因此，在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域存在著大量的創(chuàng)新，其中有一些技術(shù)無(wú)疑能在損失抑制方面發(fā)揮主導(dǎo)性作用：

　　1)實(shí)時(shí)分析技術(shù) —— 如果從多個(gè)傳感器、設(shè)備或歷史數(shù)據(jù)中可以獲得越多的實(shí)時(shí)分析信息，那么在早期發(fā)現(xiàn)潛在損失情況的準(zhǔn)確性就會(huì)越高。例如，溫度傳感器的急劇上升可能預(yù)示著火災(zāi)，但也可能是由于陽(yáng)光照射到設(shè)備上造成的。對(duì)溫度數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期跟蹤可能會(huì)很快識(shí)別什么是正常情況，什么不是異常問(wèn)題?；蛘?，一個(gè)水流傳感器可能會(huì)檢測(cè)到類似于來(lái)自淋浴噴頭的水流，但當(dāng)該數(shù)據(jù)與防盜系統(tǒng)配對(duì)時(shí)，防盜系統(tǒng)顯示家中已經(jīng)多日處于無(wú)人狀態(tài)，那么這最終會(huì)成為水管破裂的一個(gè)明確信號(hào)。

　　2)自動(dòng)響應(yīng)邏輯 —— 聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以很好地應(yīng)用于自動(dòng)響應(yīng)。房主可以提前設(shè)置好緊急情況的針對(duì)性措施。例如，當(dāng)火警報(bào)警器響起，可能會(huì)有一系列如下措施：a) 家中每個(gè)相機(jī)拍照截圖，每個(gè)傳感器讀取溫度;b) 向所有家庭成員發(fā)送包含檢測(cè)數(shù)據(jù)的短信/郵件，確認(rèn)情況，或者直接撥打緊急電話;c) 如果在60秒之內(nèi)電話沒(méi)有響應(yīng)，通知第三方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)援助。自動(dòng)化與人為參與相結(jié)合，可以獲得更準(zhǔn)確、更有效的響應(yīng)。

　　3)預(yù)測(cè)分析技術(shù) —— 降低損失的最好方法就是防患于未然。這種對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)需要復(fù)雜的處理能力，以及大量消費(fèi)者數(shù)據(jù)的使用。聯(lián)網(wǎng)家庭能夠提供輸出數(shù)據(jù)流和性能指標(biāo)，而數(shù)據(jù)中存在的差異可能表明問(wèn)題的早期階段。例如，一套整裝暖通空調(diào)系統(tǒng)如果在夏天顯示出氣流下降的情況，這可能意味著隨著氣溫下降，燃?xì)夤┡瘯?huì)遇到麻煩。此時(shí)，符合保險(xiǎn)公司的最佳利益就是確保在冬季到來(lái)之前恢復(fù)空調(diào)功能，降低管道冰凍的風(fēng)險(xiǎn)。另外，正如汽車(chē)保險(xiǎn)中的遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)，客戶行為可以進(jìn)行分析，毫無(wú)疑問(wèn)，“安全”的房主和減損之間存在相關(guān)性。

　　盡管比上一部分列出的技術(shù)更超前，但這些增強(qiáng)技術(shù)的智能特性將會(huì)真正地從根本上改變減損模型。越先進(jìn)的技術(shù)，對(duì)人類操作的依賴性就越少。

　　物聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)理賠

　　物聯(lián)網(wǎng)可以促進(jìn)和改善保險(xiǎn)理賠管理，其產(chǎn)生的價(jià)值甚至超過(guò)了本身降低風(fēng)險(xiǎn)的能力。理賠管理一直以來(lái)都是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最具挑戰(zhàn)性的一部分。除了保險(xiǎn)公司要在處理和管理理賠上花費(fèi)大量時(shí)間和費(fèi)用，索賠過(guò)程對(duì)客戶來(lái)說(shuō)往往顯得不太友好。即使是常規(guī)的繁縟手續(xù)和緩慢的響應(yīng)時(shí)間，也會(huì)給投保人留下這樣的印象：保險(xiǎn)公司故意拖延，或者更糟，是為了逃避理賠款。而物聯(lián)網(wǎng)就有可能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集和理賠流程的自動(dòng)化，同時(shí)驗(yàn)證索賠事件的“真實(shí)性” —— 從而降低保險(xiǎn)公司的成本，并實(shí)現(xiàn)更好的客戶體驗(yàn)。以下是物聯(lián)網(wǎng)對(duì)理賠流程產(chǎn)生影響的具體方式：

　　第一時(shí)間損失通知(FNOL) —— 依靠消費(fèi)者發(fā)起理賠會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)一定程度的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，同時(shí)降低整體客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以代表投保人啟動(dòng)FNOL流程，在投保人聯(lián)系保險(xiǎn)理賠部門(mén)之前，設(shè)備警報(bào)可以通知保險(xiǎn)公司潛在的損失。觸發(fā)通知的設(shè)備有一個(gè)時(shí)間/日期戳，它與客戶地址和保單編號(hào)相關(guān)聯(lián)?；旧希诓恍枰闊┩侗Ｈ说那闆r下，理賠所需的所有數(shù)據(jù)都能獲得。 掌握了這些數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司與投保人的首次接觸將成為一次客戶關(guān)懷。即使是在驗(yàn)證或確認(rèn)是否需要正式開(kāi)啟理賠流程時(shí)，這種主動(dòng)的對(duì)話方法對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是一種獨(dú)特的體驗(yàn)，他們的第一反應(yīng)應(yīng)該會(huì)是：“哦，天哪，我已經(jīng)獲保了?”

　　這種積極的拓展性理賠服務(wù)有潛力處理行業(yè)中日益增長(zhǎng)的“福利分配”問(wèn)題。第一時(shí)間損失通知，可以讓保險(xiǎn)公司從一開(kāi)始就能通過(guò)更結(jié)構(gòu)化的補(bǔ)救過(guò)程來(lái)指導(dǎo)客戶?；谖锫?lián)網(wǎng)設(shè)備的損失數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司的第一次通信就可能包含服務(wù)提供商的推薦。

　　理賠支持和防欺詐調(diào)查 —— 當(dāng)損失發(fā)生的時(shí)候，投保人可能會(huì)感到驚慌失措，而忘了去關(guān)注理賠評(píng)估的關(guān)鍵信息，或者更糟的是，出現(xiàn)欺詐性索賠的情況。但物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備是計(jì)算機(jī)，它們的數(shù)據(jù)從來(lái)不是主觀的，或者情緒化的 —— 它只會(huì)是一個(gè)真實(shí)的記錄。無(wú)論客戶在事故發(fā)生時(shí)在家或出門(mén)，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的響應(yīng)方式與傳輸數(shù)據(jù)都是一樣的。

　　物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備也可能被用戶貼上位置和數(shù)據(jù)使用的標(biāo)簽，如 “臥室里的運(yùn)動(dòng)傳感器”、“熱水箱下的泄漏探測(cè)器”、“地下室的煙霧報(bào)警器”。 具有這種特異性的設(shè)備的命名是一種正常的客戶行為，當(dāng)物聯(lián)網(wǎng)工具包經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)后，不僅有助于避免損失，而且還有利于理賠過(guò)程時(shí)，這種行為可能會(huì)增強(qiáng)。這些設(shè)備也可以記錄損失發(fā)生前的“正常狀態(tài)”。

　　理賠處理不會(huì)局限于單一物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)點(diǎn)。智能家居將包含一個(gè)傳感器生態(tài)系統(tǒng)，其中許多點(diǎn)都能記錄理賠審查所需的數(shù)據(jù)。例如，當(dāng)一個(gè)聯(lián)網(wǎng)的煙霧報(bào)警器觸發(fā)時(shí)，保險(xiǎn)公司能夠訪問(wèn)房子里的其他傳感器(比如恒溫器)，來(lái)確認(rèn)同樣的安全事件。顯然，這些前所未有的數(shù)據(jù)點(diǎn)，既可以幫助加速理賠處理，也可以降低欺詐性風(fēng)險(xiǎn)。

　　修復(fù)監(jiān)測(cè)和確認(rèn) —— 物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備能提供理賠嚴(yán)重程度的早期指標(biāo)：被觸發(fā)的具體傳感器，傳感器在家里的位置，用戶察覺(jué)或解除前的警報(bào)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等。例如，當(dāng)整房水流傳感器顯示200加侖的漏水量和5個(gè)水流傳感器被觸動(dòng)時(shí)，這就指示一場(chǎng)中等至較大程度的漏水事故。雖然最終損害范圍的確認(rèn)仍然需要客戶或理算員，但至少有一個(gè)提前指標(biāo)來(lái)預(yù)估受損程度和補(bǔ)救的緊迫性。

　　更有未來(lái)主義色彩的是，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備也可能在監(jiān)測(cè)修復(fù)過(guò)程中發(fā)揮作用。設(shè)備可以確認(rèn)工作流程或工作完成度。濕度或空氣質(zhì)量傳感器可以確認(rèn)房屋環(huán)境是否“回到正常狀態(tài)”。 聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以記錄事故前中后期的視頻圖像，作為確認(rèn)工作量的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)各方最終都同意“完工”時(shí)，傳感器甚至可以重置或重新校準(zhǔn)。這一過(guò)程甚至可能是由保險(xiǎn)公司在理賠處理流程中觸發(fā)。一旦傳感器被視為一種修復(fù)工具，這將成為保險(xiǎn)公司的一項(xiàng)令人難以置信的支持性技術(shù)。

　　考量

　　當(dāng)然，在所有這些技術(shù)中，無(wú)論是對(duì)保險(xiǎn)公司還是對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都有重要的考慮因素。

　　客戶意識(shí)和隱私 —— 這種擔(dān)憂是非常現(xiàn)實(shí)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種風(fēng)險(xiǎn)可以很好的掌控。然而，消費(fèi)者必須了解風(fēng)險(xiǎn)/回報(bào)比率是平衡的。保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳途徑是提高透明度，讓客戶知道你的目標(biāo)是創(chuàng)造更好的產(chǎn)品;更有效的是，通過(guò)分享收益來(lái)獲取訪問(wèn)客戶傳感器數(shù)據(jù)的權(quán)限。 加強(qiáng)客戶互動(dòng)，詢問(wèn)他們?cè)跍贤ɑ蚓o急情況等方面的偏好。消費(fèi)者越來(lái)越懂行，未來(lái)的技術(shù)需要一定程度的透明度，鼓勵(lì)你的客戶成為行業(yè)科技旅程的一部分。

　　誤報(bào) —— 計(jì)算機(jī)不會(huì)夸大事實(shí)或撒謊，但傳感器可能會(huì)被意外觸發(fā)。在早期，可能會(huì)出現(xiàn)失誤或誤報(bào)，有些付出昂貴代價(jià)，但這在所有早期技術(shù)周期中都是典型的。一旦技術(shù)成熟，對(duì)所有被保險(xiǎn)人的整體效益將會(huì)很快彰顯。消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到智能家居的價(jià)值不僅僅局限于簡(jiǎn)單的燈光和門(mén)鈴，而在于真正的家庭安全管理(和保險(xiǎn)福利)，用戶的參與度將會(huì)提高，通過(guò)數(shù)據(jù)集了解最佳的行動(dòng)步驟將會(huì)深入人心。比較典型的示例就是汽車(chē)保險(xiǎn)中的車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。

　　成本 —— 物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的數(shù)量相對(duì)較低，功能仍然有限。隨著保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)未來(lái)技術(shù)的投入，物聯(lián)網(wǎng)部署將會(huì)變得更加普遍，同時(shí)降低價(jià)格，提高質(zhì)量。這點(diǎn)與任何早期的技術(shù)部署都是高度一致的。如果保險(xiǎn)公司愿意參與，就需要加倍努力來(lái)滿足行業(yè)的特定需求。不過(guò)，毫無(wú)疑問(wèn)，新的商業(yè)模式將應(yīng)運(yùn)而生，成就全新的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)。

　　總結(jié)

　　物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)正在迅速成熟，最大的受益者之一就是保險(xiǎn)業(yè)。關(guān)鍵是，仔細(xì)評(píng)定物聯(lián)網(wǎng)對(duì)組織有利的各種方式(損失預(yù)防、理賠管理、客戶參與等等)，在這個(gè)早期階段建立一個(gè)有效的商業(yè)用例?，F(xiàn)在加入物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)就能做好充足的市場(chǎng)準(zhǔn)備，同時(shí)也能確保公司需求在技術(shù)成熟時(shí)得到充分的體現(xiàn)?？紤]到上述種種，我認(rèn)為，理賠管理將是長(zhǎng)期物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)用例的支柱之一。