以下為2018中國數(shù)字化貢獻人物——聯(lián)合汽車電子有限公司信息技術(shù)部總監(jiān)趙超在會上的主題分享：數(shù)字化轉(zhuǎn)型-探究發(fā)力點。

我的題目比較簡單，是把過去一年有干擾的概念拿出來分析，同時拋棄一些過去賴以支撐的思考工具，但接下來到底依托什么？是這次分享的主題。

一家造馬車的作坊或者工廠，是不是可以通過梳理造馬車的流程造出汽車呢？答案是不能！因為制造馬車與制造汽車所需材料是完全不同的。但是現(xiàn)在很多人都認(rèn)為可以通過梳理制造汽車的流程來制造無人駕駛。

為什么前者憑直覺就知道行不通，但后者卻有相當(dāng)一部分人認(rèn)為可行呢？因為造馬車時是早期作坊形態(tài)，企業(yè)沒有流程管理一說，而汽車所處的現(xiàn)代工業(yè)時期，有一個最大的副產(chǎn)品就是現(xiàn)代企業(yè)管理?，F(xiàn)代企業(yè)管理一再強調(diào)流程，特別是上世紀(jì)90年代，信息技術(shù)引入企業(yè)后，也就是企業(yè)的信息化階段，信息技術(shù)和企業(yè)的結(jié)合點就在流程上。

每個人對于無人駕駛看法不一。從阿里的角度看無人駕駛：整個城市會有城市大腦，車輛作為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)上的節(jié)點，被大腦調(diào)度。這個大腦當(dāng)然就是程序。我們原有的企業(yè)管理流程是管人的，顯然我們不能用管人的流程去管程序，最多管管程序員。

大數(shù)據(jù)治理、商業(yè)智能，二、三十幾年前就已出現(xiàn)。有一個尿片和啤酒關(guān)系的案例，線下商業(yè)環(huán)境，尿片和啤酒注重的是事后的相關(guān)性分析。買啤酒和買尿片成正比關(guān)系，把這兩樣?xùn)|西放在一個貨架上，可以促進其銷量。這些是事后數(shù)據(jù)調(diào)查現(xiàn)實的結(jié)果。

現(xiàn)在的數(shù)據(jù)治理是不是還像以前講的數(shù)據(jù)治理和曾經(jīng)講的商業(yè)智能那樣？還是另有含義？當(dāng)然，在手段上，還是很大程度依賴于相關(guān)性分析，不同的是在客戶手指點下之前，一瞬間后臺的程序已經(jīng)告訴客戶點在哪里。也就是說數(shù)據(jù)智能的發(fā)力是發(fā)在用戶下單之前。

今天的會場，有一個特別好的感受，我們企業(yè)里的IT人基本都選了直面真命，而不是虛空的概念，也就是數(shù)字化要以價值為導(dǎo)向。我們需要一個新的支撐，在產(chǎn)品和客戶之間要加一樣?xùn)|西——服務(wù)?！胺?wù)”這個詞可能有點老套，可是我們還沒有理解它的真實含義。以汽車行業(yè)為例，整個汽車行業(yè)都在提供服務(wù)，基本含義到底何在？

2016年參觀阿里時，阿里在談16S，汽車行業(yè)是4S，當(dāng)時我們業(yè)界有一位IT總監(jiān)提出一個問題：“我有400萬用戶，為什么要給阿里？”而阿里人回復(fù)：“你現(xiàn)在不給我，之后客戶也會是你的！”

現(xiàn)在來看汽車行業(yè)門檻還是較高的，4S還存在，阿里不提16S了，現(xiàn)在提的是新制造。那么互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)對傳統(tǒng)企業(yè)影響在哪里呢？是不是互聯(lián)網(wǎng)公司動我們不得？恐怕未必，可能只是時機還未成熟。

服務(wù)

汽車行業(yè)盡管有一套完整的售后服務(wù)體系，但這個服務(wù)是客戶反過來找我們的，而且是不得已，車子出了問題來找我們進行維修服務(wù)。而真正意義上的服務(wù)是什么呢？是原來的產(chǎn)品加上某些東西，延伸到客戶那里。

IT行業(yè)有句老話：當(dāng)客戶向你要打孔機時，你要關(guān)注他背后想打的孔。一旦關(guān)注了客戶要打的孔，我們就可以以多種方式滿足他。像現(xiàn)在一樣，賣個打孔機給他，或者租給他一個打孔機，或者幫他把孔打好。而后兩種服務(wù)方式，在傳統(tǒng)的制造業(yè)里往往是不被考慮的。客戶買了個打孔機，回頭有問題了，我們往往還很不耐煩。

當(dāng)然，我們依然要做流程改進、數(shù)據(jù)分析。但數(shù)據(jù)是指客戶使用服務(wù)的數(shù)據(jù)，指我們的產(chǎn)品已經(jīng)到了客戶手里，為了給客戶提供更好的服務(wù)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，當(dāng)然也包括產(chǎn)品狀態(tài)數(shù)據(jù)。這才是數(shù)據(jù)的智能所在，也是可以持續(xù)對流程改進賦能的數(shù)據(jù)。順便問一句，賦能賦的是勢能還是動能？這也是一個很有趣的問題。

客戶

其實賦的是勢能，當(dāng)我們能夠通過連接抓住客戶，客戶的需求就是勢能。數(shù)據(jù)的分析就可以把勢能作用到流程改進上， 為服務(wù)提升提供動能傳。

過去流程梳理和改進的目的是提高效率，因為流程梳理是管人的，為了進行風(fēng)控，看人員是否按照流程做事。 一旦我們把它用于對用戶的服務(wù)，所有的投入就有一個目標(biāo)，就是客戶的滿意度。而且數(shù)據(jù)和流程可以相互作用，循環(huán)上升，這當(dāng)中的引擎就是服務(wù)。

所以我們要轉(zhuǎn)變思路，一旦關(guān)注到服務(wù)，服務(wù)和客戶的連接，很多困惑的問題都可以迎刃而解。比如什么是用戶體驗？不是企業(yè)里ERP用戶操作系統(tǒng)的體驗，是這些崗位提供給內(nèi)外部客戶的用戶體驗。服務(wù)提供者依托系統(tǒng)提供客戶服務(wù)，系統(tǒng)和人都是服務(wù)的載體。

而用戶體驗除了靠人，也同時可以靠軟件。 軟件可以是面向客戶（最終消費者），也可以是支持提供服務(wù)的人。當(dāng)軟件面向最終消費者時，它必須是友好的。舉例說明，我們在京東淘寶買東西，快遞人員也有他們的手機界面，用于接單。但這個用戶界面沒有誰會大書特書用戶體驗。真正的用戶體驗是給到消費者的，下單是否方便， 跟蹤是否方便，快遞小哥送貨時是否精氣神飽滿。

所以，面向客戶的服務(wù)才是我們進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心發(fā)力點。

謝謝大家的傾聽。