互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展改變了傳統(tǒng)零售業(yè)，使得全球零售業(yè)經(jīng)歷了從線下到線上再到相互融合的過程。同時，用戶需求的多樣化把電子商務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?/span>新零售，也催生了零售銀行業(yè)的變革，其中以“銀行即服務(wù)”為特征的開放銀行則是其中變革的重要體現(xiàn)。

CVA以全球零售業(yè)的演進歷程為例，列舉了銀泰百貨、Amazon Go、盒馬鮮生等新零售案例，總結(jié)新零售的特征，并以此為據(jù)，展望零售銀行應(yīng)當(dāng)從經(jīng)營“銀行”回歸經(jīng)營“零售”的做法及方式。

以往談到零售銀行，人們大多習(xí)慣從銀行作為傳統(tǒng)金融機構(gòu)的角度去看待其變革和發(fā)展。因此，即便是在零售轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)運動式發(fā)展的今天，仍然有很多銀行并不清楚零售轉(zhuǎn)型怎樣才算成功，而只能通過零售業(yè)務(wù)規(guī)模增長和占比提升來證明資源投入是有效的。這樣的結(jié)果導(dǎo)向并沒有錯，但讓人疑惑的是，用戶被放在了哪里？CVA認為，在用戶主導(dǎo)的未來市場中，零售銀行需要從經(jīng)營“銀行”轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營“零售”，從提供金融服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轫憫?yīng)用戶需求。至于如何實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，相信零售業(yè)態(tài)的變遷和國內(nèi)“新零售”的創(chuàng)新應(yīng)用能夠給零售銀行未來的發(fā)展打開新的視野和思路。

零售業(yè)經(jīng)歷了什么？

全球零售業(yè)態(tài)經(jīng)過一百多年的演進，經(jīng)歷了從單一到多元、從線上線下平行（O&O）到線上線下交互（O2O）再到線上線下融合（OMO）的模式轉(zhuǎn)變。

自互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)并催生了國內(nèi)電商業(yè)務(wù)之時起，傳統(tǒng)以實體門店為陣地的零售模式逐步改頭換面，從最初簡單的產(chǎn)品上線，到之后的移動購買及支付應(yīng)用，再到現(xiàn)在的線上線下交互及場景化服務(wù)提供，現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)的升級換代可謂是目不暇接。

從社會消費品零售總額增長情況來看，盡管線上零售規(guī)模占比在不斷提升，國內(nèi)電商模式似乎還有很大的想象空間；但實際上從2014年到2016年，線上零售規(guī)模增速開始逐步放緩（從2014年近50%的增長到2016年的不到30%），幾大頭部電商平臺甚至面臨增長瓶頸。因此，為了實現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長突破，以阿里和騰訊為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始構(gòu)想新的商業(yè)模式。

2016年，時任阿里巴巴集團董事局主席的馬云在阿里云棲大會上第一次提出了“新零售”。在最初被作為概念提出的階段，“新零售”并沒有得到確切的解釋。但隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭兩年多的探索、創(chuàng)新和實踐，“新零售”模式也逐步清晰化，即以用戶為中心，以技術(shù)為驅(qū)動，依托智能化、可協(xié)同的基礎(chǔ)設(shè)施和新供應(yīng)鏈，重構(gòu)人、貨、場，實現(xiàn)“全場景、全客群、全數(shù)據(jù)、全渠道、全時段、全體驗、全品類、全鏈路”、線上線下深度融合的零售新模式。

【案例1】傳統(tǒng)百貨轉(zhuǎn)型 - 銀泰百貨打造數(shù)字化商場

自2014年阿里巴巴入股以來，銀泰百貨逐漸“叛離”傳統(tǒng)地產(chǎn)零售模式，通過新零售轉(zhuǎn)型實現(xiàn)會員、商品和場景數(shù)字化。

在金融服務(wù)方面，銀泰百貨與花唄聯(lián)合推出INTIME 365花唄先享會員卡，借助圍繞場景的信貸服務(wù)深度綁定數(shù)字會員。

【案例2】電商巨頭的場景化探索 - Amazon Go線下無人便利店

AmazonGo線下便利店通過先進的人工智能技術(shù)，實現(xiàn)了“店內(nèi)選購-->離店商品自動識別-->移動支付”的無人零售模式。

【案例3】阿里的全新“生活集市” - 盒馬鮮生 

阿里著眼于消費者高頻生活場景，打造了集超市、菜市場、餐飲、外賣于一體的“生活集市”盒馬鮮生。作為國內(nèi)新零售模式應(yīng)用的標(biāo)桿，盒馬鮮生不僅重構(gòu)了傳統(tǒng)線下超市的銷售模式，顯著降低了門店的運營成本；而且通過打通線下門店與線上平臺的商品信息流，極大地拓展了可服務(wù)場景、時段和范圍。

從零售業(yè)態(tài)的演變趨勢和層出不窮的創(chuàng)新模式可以看出，未來的“新零售”將緊貼用戶需求，深度滲透其生活場景，將原本簡單的產(chǎn)品購銷關(guān)系升級為實時互聯(lián)、互動的社交化關(guān)系。其核心目的是從源頭截流，同時增加用戶的轉(zhuǎn)移成本。

延伸到零售銀行業(yè)來看，隨著“用戶”的品牌忠誠度愈發(fā)難以維持，且對金融服務(wù)便捷性、可及性和綜合性要求不斷提升，銀行需要改變“等客上門”的經(jīng)營慣性，主動將金融服務(wù)延伸到用戶的動線、場景和關(guān)鍵事件中。

零售銀行業(yè)的困局

在宏觀環(huán)境的倒逼下，盡管國內(nèi)銀行業(yè)已開啟了零售轉(zhuǎn)型的浪潮，但在理解、獲取和經(jīng)營零售客戶方面的能力和市場敏感度仍遠遠不及互聯(lián)網(wǎng)玩家。近年來，新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以領(lǐng)先的科技和龐大的客群為基礎(chǔ)，逐步布局支付、消費金融、財富管理等領(lǐng)域，侵蝕著傳統(tǒng)零售銀行的市場份額。

根據(jù)騰訊和微眾銀行開展的銀行用戶體驗調(diào)研結(jié)果顯示，已有近一半的金融服務(wù)用戶將支付寶和微信支付作為其主要的流動資金管理平臺，其中90后客群的這一占比甚至高達63%?？梢韵胂?，在未來的十年至二十年，追求“便捷”、“靈活”、“高效”、“創(chuàng)新”、“社交化”的90后將逐步替代關(guān)注“安全”、“穩(wěn)定”、“規(guī)?！钡?0后、70后成為社會中堅群體，而零售銀行在潛力客群的布局和培育方面顯然已經(jīng)失了先機。

在互聯(lián)網(wǎng)玩家全面布局金融業(yè)務(wù)的緊迫形勢下，零售銀行也并不是無所作為。領(lǐng)先的零售銀行（如平安銀行、招商銀行）已經(jīng)比較好地接納、吸收并借鑒了互聯(lián)網(wǎng)“以用戶為中心”的經(jīng)營思路，通過拓展全渠道體系和場景、促進線上線下融合，嘗試建立自己的流量和服務(wù)閉環(huán)。

然而，大多數(shù)資源、能力優(yōu)勢并不突出的零售銀行在傳統(tǒng)經(jīng)營思路和業(yè)務(wù)慣性的制約下，只做到了“形似而神不似”，建立了線上線下多渠道體系，但實則分散、低效且各自為政。

與此同時，銀行現(xiàn)有的線上線下渠道相比于異業(yè)競爭者，在產(chǎn)品、功能、效率、體驗等方面都面臨著諸多痛點。

面對自我意識更強、需求更加個性化、更重視過程體驗、偏好一站式服務(wù)的新興群體，零售銀行應(yīng)該作何改變…

未來的零售銀行

CVA認為，以往零售銀行的定位和經(jīng)營方式是做“銀行”，而非做“零售”。未來在用戶主導(dǎo)的時代下，零售銀行需要回歸“零售”的商業(yè)本質(zhì)，借鑒新零售模式下“人、貨、場”合一的經(jīng)營思路，重構(gòu)金融服務(wù)交付方式。

從用戶的視角來說，新的零售銀行不再僅僅只是單個網(wǎng)點、單個客戶經(jīng)理、單個金融產(chǎn)品、單個手機銀行APP…，而是通過整合、簡化、交互，打造成為隨時隨地、便捷高效、一站式的“我的銀行”。

渠道方面，銀行需根據(jù)用戶核心訴求和動線，將現(xiàn)有的零散渠道整合成為高度聯(lián)動的、具有鮮明用戶價值主張的三大服務(wù)交付媒介，即我的移動銀行、我的網(wǎng)點、我的客服。

CVA認為，最極致的零售銀行是能夠與用戶進行最直觀接觸、最流暢互動的銀行，而不單純以數(shù)字化程度加以衡量和評價。

【案例4】平安銀行“一站式、更懂你、OMO”的金融新零售模式

平安銀行以科技為驅(qū)動，充分整合線上及線下、自助及人工、現(xiàn)場及遠程服務(wù)通道，創(chuàng)新應(yīng)用了OMO（Online Merge Offline）金融新零售模式。

在平安首創(chuàng)的OMO服務(wù)體系中，線上以口袋銀行APP為載體，打造一站式、智能化、開放互聯(lián)的移動平臺；線下運用智能識別、人工智能等技術(shù)升級線下新零售門店，打造綜合金融線下流量入口。

區(qū)域性銀行的行動指南

盡管從平安OMO模式實踐來看，區(qū)域性銀行要達成未來零售銀行的理想圖景，需要在資源調(diào)度、內(nèi)部管理、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)等方面有非常大的投入和轉(zhuǎn)變，且往往“牽一發(fā)而動全身”。但CVA認為，不論何種模式、技術(shù)和應(yīng)用都只是手段，理解用戶的需求和感受才是關(guān)鍵。只有“更懂你”，才能成為“你的銀行”。

因此，區(qū)域性銀行或許應(yīng)該在未來中短期內(nèi)采取以下快速行動，迅速建立對終端用戶的了解和認知。