依托于數(shù)據(jù)中臺、知識中臺和智能中臺能力，百度IPA將真正實(shí)現(xiàn)IPA機(jī)器人數(shù)字員工化的愿景，降低人力員工在日常重復(fù)性工作上的壓力。在前端，這將表現(xiàn)為更優(yōu)質(zhì)、更自然、更有溫度的服務(wù)體驗(yàn)——對金融機(jī)構(gòu)來說，這就是核心競爭力所在。

如今，人工智能已經(jīng)變得無處不在，以醫(yī)生、營銷小能手和金融分析師等各種身份，扮演著我們生活中重要的“伙伴”，甚至是工作上出色的“同事”。如果說在生活場景中機(jī)器人能從感情上“取悅”于人，那么，在工作場景中，過硬的專業(yè)能力不可或缺。是什么促使他們脫穎而出？主要可以歸納為以下三點(diǎn)——更低的出錯(cuò)率、更大的工作強(qiáng)度和更少的成本。

首先，人的行為具有隨機(jī)性，而機(jī)器的行為嚴(yán)格遵照規(guī)則執(zhí)行，所以，人工智能在事務(wù)處理方面的的出錯(cuò)率遠(yuǎn)低于人；其次，人類的有限精力決定了一個(gè)人所能承受的工作強(qiáng)度是有天花板的，但機(jī)器并不受這一條件限制，幾乎可以7x24小時(shí)運(yùn)作；其三，一般來說，人工成本往往要高于機(jī)器人的成本，尤其是當(dāng)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)集中性增長時(shí)，常常就意味著人力成本的增加，但如果使用機(jī)器人，擴(kuò)展成本就要相對低得多。

正是這些可見的優(yōu)勢，促使越來越多的企業(yè)開始在業(yè)務(wù)運(yùn)營中啟用人工智能來替代部分人類勞動(dòng)。在這之中，金融行業(yè)作為信息化、數(shù)字化實(shí)踐的先行者，其意愿也表現(xiàn)得更為迫切和強(qiáng)烈。

因?yàn)樘魬?zhàn)，所以創(chuàng)新

來自外部的挑戰(zhàn)往往是最能激發(fā)創(chuàng)新意愿和潛力的。對此，百度智慧金融事業(yè)部智能引擎產(chǎn)品負(fù)責(zé)人宮健認(rèn)為，從目前來看，金融機(jī)構(gòu)主要面臨著三個(gè)方面的挑戰(zhàn)，即客戶群體的變化、服務(wù)渠道的延展以及服務(wù)模式的演變。“這些挑戰(zhàn)和競爭不只來自于同業(yè)，還來自于互聯(lián)網(wǎng)等其他行業(yè)的跨業(yè)打擊?！睂m健表示。

針對這三大挑戰(zhàn)，宮健認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)同樣有三個(gè)創(chuàng)新切入點(diǎn)——提供線上線下一體化服務(wù)體驗(yàn)、打造場景化和生態(tài)化的金融服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)、以科技為引擎助力商業(yè)模式變革。百度稱這樣的變革正是向“未來金融”的轉(zhuǎn)變，核心要義可以總結(jié)為“新渠道、新產(chǎn)品、新引擎”。

以服務(wù)渠道為例：過去，金融機(jī)構(gòu)雖然在信息化、互聯(lián)網(wǎng)化等方面做了大量工作，催生了電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)，但是由于不同渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致——比如用戶在網(wǎng)上銀行提交了一個(gè)申訴，在線下網(wǎng)點(diǎn)卻查不到記錄，這就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)的斷層。

對此，百度強(qiáng)調(diào)由統(tǒng)一的業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺、智能中臺作為業(yè)務(wù)運(yùn)營體系的支撐，從而在傳統(tǒng)渠道和新渠道均實(shí)現(xiàn)一致性的客戶服務(wù)體驗(yàn)?！罢l的業(yè)務(wù)運(yùn)營能力更強(qiáng)大，誰就可以以更低的成本、更高的效率提供更好的客戶服務(wù)。這才是金融機(jī)構(gòu)保持長期競爭力的核心要素。”宮健說，“其中，人工智能被認(rèn)為是金融商業(yè)模式變革的最重要手段之一，可以讓企業(yè)變得更主動(dòng)、更靈活、更有溫度?！?/p>

AI+RPA，首創(chuàng)智能化RPA產(chǎn)品方案

事實(shí)上，早在人工智能被廣泛應(yīng)用之前，RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）就成為企業(yè)中優(yōu)化工作流程、提高運(yùn)營效率的一種重要方式。作為一種自動(dòng)化軟件工具，RPA可以模仿人類對電腦的操作行為，包括鍵盤輸入、鼠標(biāo)點(diǎn)擊、讀取屏幕信息、套用規(guī)則等。

具體來說，RPA工具有幾個(gè)優(yōu)勢：第一，非侵入式，也就是說不需要改變現(xiàn)有IT系統(tǒng)，通過外掛方式就可以實(shí)現(xiàn)；第二，無編碼或少量編碼，開發(fā)門檻低，通過組件化、拖拽式的工作流設(shè)計(jì)方式，就能快速實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)；第三，實(shí)施周期短，不涉及系統(tǒng)改造，能快速開發(fā)、見效快；第四，準(zhǔn)確率高，并且7x24小時(shí)服務(wù)。

但是，傳統(tǒng)RPA無法自動(dòng)應(yīng)對需要圖像判斷、文字理解判斷的業(yè)務(wù)場景，難以真正助力核心業(yè)務(wù)的智能化自動(dòng)化。如果要處理動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的工作，就要頻繁進(jìn)行人工干預(yù)。所以，要讓他們變得更“聰明”，就需要引入人工智能。比如，在自動(dòng)化的基礎(chǔ)上，可以融合OCR等計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)能夠解決非結(jié)構(gòu)化文檔數(shù)據(jù)收集與輸入等問題。此外，隨著NLP技術(shù)不斷提高，RPA還能進(jìn)一步替代人類，實(shí)現(xiàn)主觀映射、文檔分類、聊天機(jī)器人等功能。

通過將這兩者進(jìn)行深度融合，百度推出了數(shù)字員工IPA，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了由AI能力引擎、知識策略引擎、人機(jī)協(xié)同引擎為支撐的智能化RPA產(chǎn)品方案，將AI+RPA產(chǎn)品提升到新的高度。

宮健強(qiáng)調(diào)，市面上現(xiàn)有的很多產(chǎn)品僅僅是RPA與AI模型的簡單集成，并沒有單獨(dú)提出智能引擎的產(chǎn)品。而百度IPA的特殊之處就在于此，它是以“智能引擎”為內(nèi)核的智能化RPA方案，能夠?yàn)槠髽I(yè)打造能力非常全面的虛擬化數(shù)字員工。其中，AI能力引擎能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)提供AI和知識判斷服務(wù)，并且具備自迭代學(xué)習(xí)能力；知識策略引擎可以根據(jù)業(yè)務(wù)場景提供業(yè)務(wù)規(guī)則、決策等服務(wù)；人機(jī)協(xié)同引擎則可以實(shí)現(xiàn)人工處理和機(jī)器人處理之間的有機(jī)協(xié)作。

值得一提的是，百度提供的是場景化的AI解決方案，這些智能引擎針對的都是一個(gè)個(gè)細(xì)分的業(yè)務(wù)場景，并且可以通過模塊化的方式直接嵌入到企業(yè)的開發(fā)組件中。這意味著，在任何業(yè)務(wù)流程中，通過組件調(diào)用的方式就很容易把AI能力引入進(jìn)去。

機(jī)器+人，催生金融創(chuàng)新服務(wù)場景

得益于這些優(yōu)勢，百度數(shù)字員工IPA目前已在銀行、保險(xiǎn)、消金、證券等行業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營工作中進(jìn)行了幾番驗(yàn)證，催化了智能營銷、智能風(fēng)控、智能投研、智能理賠、智能辦公等諸多創(chuàng)新場景。

以銀行信貸風(fēng)控為例。在貸前，銀行需要審核大量的個(gè)人材料，包括基本信息、證件信息、收入證明、資產(chǎn)證明、職務(wù)證明等等。過去的處理方式是由人工去提取申請資料中的關(guān)鍵信息從而確認(rèn)信貸資質(zhì)，業(yè)務(wù)處理效率非常有限。

對此，百度IPA提供智能信貸審批解決方案，通過結(jié)合OCR技術(shù)，可以快速解析審批材料中的各種信息，并進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換，通過知識策略引擎的引入，還可以快速輔助業(yè)務(wù)決策。具體來說，百度IPA能夠承擔(dān)30%業(yè)務(wù)的全流程自動(dòng)審核，同時(shí)輔以人工協(xié)同機(jī)制，可以成倍提升人效。

其實(shí)不僅是銀行，在保險(xiǎn)行業(yè)中，也會(huì)涉及大量的材料收集和審核工作。據(jù)宮健介紹，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)每年僅僅在立案材料錄入、立案理賠核算等方面的人工成本投入就會(huì)達(dá)到幾千萬，并且，還不涉及真正的核心業(yè)務(wù)。而如果讓機(jī)器來完成這部分工作，情況就會(huì)大不一樣。

拿健康險(xiǎn)理賠來說，醫(yī)療報(bào)銷票據(jù)種類非常之多，各個(gè)地區(qū)醫(yī)保局的標(biāo)準(zhǔn)也有所差異，由人工處理工作量非常大。而基于AI能力，百度IPA可以對醫(yī)療票據(jù)進(jìn)行自動(dòng)識別，還能根據(jù)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則自動(dòng)輸出報(bào)銷策略，人只需要在賠付環(huán)節(jié)進(jìn)行二次確認(rèn)和把控即可。

除此之外，人工智能在智能投研領(lǐng)域也有非常成熟的應(yīng)用場景。對分析師來說，他們最大的痛點(diǎn)就是數(shù)據(jù)來源非常寬泛。一般來說，分析師會(huì)從行業(yè)的研報(bào)、企業(yè)的公開信等其他渠道中截取更多信息，形成“投研大數(shù)據(jù)平臺”。但問題在于，這個(gè)平臺上的數(shù)據(jù)會(huì)以各種各樣的形式存在，包括Word、PDF、Excel甚至是圖片等，如果通過人工對數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，工作量不可想象。

而百度IPA通過RPA工具和AI能力，可以很輕松地對公開信息、財(cái)務(wù)報(bào)表等各個(gè)渠道上的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理和解析，建立知識庫，并提供給分析師一套形成了特定業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)報(bào)告，輔助他們做出更具針對性的研究和分析。

“總之，依托于數(shù)據(jù)中臺、知識中臺、智能中臺的能力，百度IPA將進(jìn)一步形成良好的智能化應(yīng)用閉環(huán)，真正實(shí)現(xiàn)IPA機(jī)器人數(shù)字員工化的愿景，降低人力員工在日常重復(fù)性工作上的壓力?！睂m健總結(jié)說，“在前端，這會(huì)表現(xiàn)為更優(yōu)質(zhì)、更自然、更有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。對金融機(jī)構(gòu)來說，這就是核心競爭力所在?！?/p>