信息化項目從開始到結(jié)束充滿了不確定性，人們常用“黑盒子”來形容，管理難度大。如何做好信息化項目全生命周期管理，從“黑盒子”走向“透明袋”？疫情期間，記者線上采訪了暢享網(wǎng)的高層，力圖通過訪談了解，在信息化高質(zhì)量發(fā)展的今天，如何滿足政企在當(dāng)前信息化領(lǐng)域上的迫切需求。

通過公開信息顯示，暢享網(wǎng)在我國最早提出了“IT第三方服務(wù)模式”。通過近二十年的信息化業(yè)務(wù)積累，建立在具有400余萬實名制IT專業(yè)會員用戶的基礎(chǔ)上，目前，暢享網(wǎng)的服務(wù)主體為中大型企事業(yè)單位信息化管理者和決策者。

盡管商業(yè)模式不斷變化，但自2006年成立以來，暢享網(wǎng)始終圍繞“為信息化最高領(lǐng)導(dǎo)者解決難題，創(chuàng)造價值”這條主線來布局自己的服務(wù)。近年來，他們已經(jīng)構(gòu)建起信息化項目全生命周期的閉環(huán)式服務(wù)生態(tài)。

圖為信息化項目的生命周期

以信息化咨詢?yōu)槠瘘c，識別需求設(shè)計方案

俗話說，萬事開頭難，信息化項目啟動階段的成敗，也決定了其后階段的走向。

在啟動階段的項目工作中，識別項目需求、立項設(shè)計最為關(guān)鍵。然而，在實際工作中我們往往會發(fā)現(xiàn)，開發(fā)部門或者信息化管理部門，在接到用戶部門的需求后，對業(yè)務(wù)了解并非盡如人意，識別需求難；同時，項目實現(xiàn)路徑與信息化建設(shè)目標(biāo)、需求、發(fā)展趨勢存在差異，立項設(shè)計難?？傮w來說，項目啟動階段工作，需要一種細(xì)致入微的策略，才能把握用戶需求。

提到如何解決萬事開頭“難”的問題時，暢享網(wǎng)合伙人陶文文表示，“應(yīng)該以制度為根，采用專業(yè)科學(xué)的方法理清需求，定標(biāo)比超，編制方案，與用戶部門充分溝通，將信息化項目的設(shè)計和立項申報工作做扎實，可從源頭上為系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營打好基礎(chǔ)。”

“有條件的話，建議聘請信息化咨詢機(jī)構(gòu)輔助進(jìn)行項目立項”陶文文說。確實，信息化咨詢機(jī)構(gòu)一般具有豐富的信息化實踐經(jīng)驗和科學(xué)的咨詢研究方法，它就像打破門派壁壘的那把“鑰匙”，能提供專業(yè)的分析建議，輔助決策者做出抉擇。據(jù)了解，近十年來，暢享網(wǎng)已為舒適個政府、高校和企業(yè)集團(tuán)提供信息化規(guī)劃、方案設(shè)計等服務(wù)，具有豐富的信息化管理、公共數(shù)據(jù)管理、公共數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、政務(wù)服務(wù)體系及一網(wǎng)通辦規(guī)劃等咨詢實踐經(jīng)驗。

以工程造價為重點，提高資金使用效益

軟件是一項特殊的“軟”商品，非專業(yè)人士難理解軟件開發(fā)過程，項目金額憑經(jīng)驗拍腦袋、專家評審會流于形式是預(yù)算管理者和項目管理者無奈的問題。

當(dāng)前，在信息化項目的各個階段中，迫切需要建立科學(xué)透明、可計量、可理解和便于使用的信息化項目造價體系及方法，幫助把需求分析、解決方案、開發(fā)實施和資金使用想清楚說清楚，從而有效提升信息化項目管理的科學(xué)化和精細(xì)化水平，為后續(xù)運(yùn)維、系統(tǒng)升級和購買服務(wù)的資金安排提供依據(jù)。

信息化工程造價評估是暢享網(wǎng)第三方IT服務(wù)的組成部分。資料顯示，暢享網(wǎng)自2017年便開始探索軟件工程造價相關(guān)工作，是國內(nèi)最早一批進(jìn)入軟件工程造價行業(yè)的機(jī)構(gòu)之一。暢享網(wǎng)堅持理論和實踐相結(jié)合，協(xié)助客戶建立本單位的信息化工程造價評估體系，對信息化工程進(jìn)行第三方造價評估，開展信息化造價培訓(xùn)及專家咨詢。其圍繞軟件開發(fā)、新技術(shù)新應(yīng)用、產(chǎn)品購買、安裝工程、系統(tǒng)運(yùn)營運(yùn)維、配套咨詢服務(wù)等現(xiàn)實造價問題，在立項、建設(shè)和運(yùn)維等階段，與政務(wù)、教育、企業(yè)集團(tuán)等行業(yè)客戶協(xié)同創(chuàng)新。

截至到2021年底，暢享網(wǎng)已為450多個信息化項目（系統(tǒng)）完成造價評估。根據(jù)暢享網(wǎng)既往經(jīng)驗總結(jié)，政府和企事業(yè)單位引入信息化工程造價服務(wù)，可以倒逼完善建設(shè)方案，提高信息化資金績效，提升信息化架構(gòu)和合規(guī)水平，促進(jìn)生態(tài)圈協(xié)同發(fā)展。

以監(jiān)理服務(wù)為支撐，輔助做好項目管理

如何在項目執(zhí)行的過程中，保證項目進(jìn)度、質(zhì)量、時間目標(biāo)的一致性？發(fā)現(xiàn)和預(yù)警項目建設(shè)中的問題？協(xié)調(diào)和保障各方的有效溝通？我國自2002年開始建立起信息系統(tǒng)工程監(jiān)理制度，國家和地方政府陸續(xù)出臺了相應(yīng)的政策法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，明確要求在信息化工程建設(shè)中實行信息系統(tǒng)工程監(jiān)理制度。

據(jù)介紹，暢享網(wǎng)曾為眾多企事業(yè)單位提供過專業(yè)的信息化監(jiān)理服務(wù)。在監(jiān)理過程中，暢享網(wǎng)始終按照國家信息化工程監(jiān)理規(guī)范對項目進(jìn)行文檔管理、項目合規(guī)性管理、項目進(jìn)度控制、項目質(zhì)量管理等。

盡管IT監(jiān)理現(xiàn)在已經(jīng)形成了行業(yè)規(guī)范，但還是需要隨著項目內(nèi)容發(fā)展不斷創(chuàng)新。談到監(jiān)理服務(wù)，暢享網(wǎng)的高級咨詢顧問劉晶晶認(rèn)為：“只有在IT服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗，項目監(jiān)理才能預(yù)測并及時處理不利于項目發(fā)展的因素。”

據(jù)了解，暢享網(wǎng)憑借對項目全生命周期管理的經(jīng)驗，把監(jiān)理服務(wù)與績效考核相結(jié)合，協(xié)助客戶對項目重難點問題進(jìn)行專家會診，并服務(wù)于項目審計。這些都是暢享網(wǎng)在監(jiān)理工作中為客戶提供的增值項。

以績效評價為抓手，形成項目管理閉環(huán)

作為信息化項目的“指揮棒”，信息化項目績效評價應(yīng)與信息化發(fā)展協(xié)調(diào)一致，而信息化績效評價的關(guān)鍵是：如何構(gòu)建評估指標(biāo)體系？

就職于暢享網(wǎng)的高級咨詢顧問張豪在信息化績效評價上具有豐富經(jīng)驗，他說：“信息化績效評價目標(biāo)是非常重要的，對于不同目標(biāo)，所采用的指標(biāo)、所設(shè)計的工作開展流程區(qū)別甚大。”“績效評價指標(biāo)的設(shè)計也應(yīng)圍繞著評價的目標(biāo)、對象、評價結(jié)果用途來開展。根據(jù)不同目的，選擇不同類型指標(biāo)，設(shè)定不同權(quán)重。同時，評價結(jié)果和形式的選擇，應(yīng)與組織的文化相匹配?！?/p>

近年來，越來越多的信息化管理者肯定了績效評價是進(jìn)行項目管理的重要手段，但能真正發(fā)揮好績效評價價值的單位不在多數(shù)?！靶畔⒒冃гu價是一項專業(yè)性較強(qiáng)的工作，對評估執(zhí)行人員的素質(zhì)要求較高?！睆埡辣硎?。

確實如此，績效評價工作是一項具有繼承性、個性化、目標(biāo)性、動態(tài)性等特點的復(fù)雜性工作，績效評價機(jī)構(gòu)的團(tuán)隊成員必須積累了豐富的專業(yè)知識和工作方法，才能在評價過程中提供更為專業(yè)的服務(wù)。據(jù)了解，暢享網(wǎng)結(jié)合多年績效評價實踐經(jīng)驗，已經(jīng)形成了一套績效評價的方法論來應(yīng)對此項復(fù)雜性工作。

以用戶體驗為中心，不斷迭代更新項目

系統(tǒng)運(yùn)行一段時間以后，可能因為各種原因，無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。以體驗優(yōu)化為重點，不斷迭代更新項目，是有戰(zhàn)略思路領(lǐng)導(dǎo)的共同點。

體驗優(yōu)化的核心是以用戶為中心，如何搭建便捷、高效、舒適的界面？如何圍繞用戶需求重構(gòu)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系？如何以系統(tǒng)用戶的目標(biāo)為目標(biāo)，創(chuàng)新思維，讓系統(tǒng)為業(yè)務(wù)服務(wù)？這些是暢享網(wǎng)咨詢研究中心團(tuán)隊們一直在研究的領(lǐng)域。

張豪談到了他們的一個服務(wù)案例。某地區(qū)“一網(wǎng)通辦”項目自2019年上線以來，已累計用戶30余萬。隨著時間不斷推進(jìn)，其已成為服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)的“金字招牌”。然而，各終端主要頁面設(shè)計是否符合用戶最新需求？當(dāng)前網(wǎng)辦業(yè)務(wù)服務(wù)場景如何創(chuàng)新打造？作為“一網(wǎng)通辦”的建設(shè)者，他們“換擋”困難，很難找到優(yōu)化方向。

暢享網(wǎng)自2020年開始涉及該地區(qū)“一網(wǎng)通辦”優(yōu)化體驗工作。其利用專業(yè)積累和行業(yè)網(wǎng)絡(luò)，通過用戶調(diào)研訪談等多種方式，提供外部觀點和普遍適用的經(jīng)驗，從更高維度出發(fā)，橫向統(tǒng)籌用戶體驗，縱向接通用戶需求，提供用戶體驗方案。同時，暢享網(wǎng)立足目標(biāo)，從技術(shù)、設(shè)計、咨詢等多方面進(jìn)行綜合研判，破解服務(wù)供給主體不清晰、辦理流程復(fù)雜等問題，協(xié)助客戶加快形成全方位政務(wù)服務(wù)體系。

陶文文說：我們堅持把“用戶思維、客戶體驗”的新思想融入項目的全鏈條，以溫度的服務(wù)和完善的機(jī)制助力項目迭代更新。

“無論服務(wù)模式如何更迭，‘解決難題，創(chuàng)造價值’是暢享網(wǎng)始終堅持的服務(wù)理念?！睍诚砭W(wǎng)CEO孟凡強(qiáng)堅定地說。暢享網(wǎng)志做專業(yè)的IT第三方研究和服務(wù)，未來，暢享網(wǎng)將通過大量實踐案例讓信息化項目全生命周期管理和服務(wù)的內(nèi)涵更加豐富。